2010/12/07
お客さん対応を効率化した会社は沈む
メールを始めとしたＩＴ技術を使ったコミュニケーションツールが普及し、顧客への対応が効率化されています。
パソコンやソフトなどに関する問合せは対応は完全にメールのみ、という会社も多いようです。また、電話受け付けをしているサービス窓口でも、音声ガイダンスで自動的に振り分けられます。
しかし、あの音声ガイダンスも、企業側は便利なのでしょうが、客側としてはあまり気持ちのいいものではありません。モノとして扱われたカンジ・・。
企業内の業務プロセスはできるだけ効率化して生産性を高める。さもなければ、この厳しい環境下に利益を出すことは難しい。
しかし、顧客に接する部分を効率化してしまうと、競争力が失われますので要注意です。
例えば、電子商取引（ＥＣ）で飛躍するドクターシーラボは、顧客対応の“効率化”を見直す動きをしているそうです。
一般的にコールセンターにおいては、顧客との会話時間が長くなると人件費などのコスト増になる。このため今まで同社のコールセンターではいかにワンコールの時間を短くし、“効率化”するか、ということを目標にしていたそうです。
しかし、これでは顧客満足を高めることはできない。
そこで、コストが増えても丁寧に顧客に対応することに重きを置き、顧客満足度を高める方針に変更したそうです。その結果年間の購入頻度を高めることに成功したそうです。
顧客対応を効率化してはならない。（ｂｙ 豊田礼人）
ドクターシーラボの事例、とても参考になりますね。
中小企業においても、取り入れて欲しい考え方です。
是非、トライしてみてください。
応援してます！
2010/12/03
ケーズがヤマダを逆転した（総資産回転率で！）
ケーズホールディングスの総資産回転率がヤマダ電機を逆転したと報じられています。（2010年4～9月期）
これはつまり、ケーズの方がヤマダよりも効率的に資産から売上を生み出している、ということです。
総資産回転率とは、売上高を総資産（現預金、土地、建物などすべての資産）で割ったもの。この数値が大きいほど、資産を有効活用していると判断されます。
ケーズの2.43回に対し、ヤマダは2.26回。
ケーズは割安な郊外型店舗政策をとっている一方で、ヤマダは都心部に旗艦店を出店、総資産が増えたのですね。だからヤマダは総資産回転率が鈍化したのだと推測できます。
都心の好立地に出店しても、相当以上のに売上高を稼ぐことが出来なければ、総資産回転率は下がります。つまり、非効率な経営をしていることになります。
さて、会社の総合的な実力を表す指標として、総資本対経常利益率というものがあります。経常利益を総資本で割ったものです。
総資本対経常利益率＝経常利益÷総資本×１００
＝経常利益/売上高 × 売上高/総資本 ×１００
＝売上高経常利益率 × 総資産回転率 ×１００
となります。この式から分かるように、総資本対経常利益率を上げるためには、総資産回転率を上げることも欠かせないということになります。
総資本対経常利益率は会社の利回りを表します。これが銀行の金利よりも低い場合、問題です。
総資本対経常利益率が銀行金利に満たなければ、社長業をやめて、銀行に金を預けた方がいい。事業を展開する意味がない。（by 佐藤誠一 元スター精密株式会社社長）
リスクを背負って、人生かけてやってる事業が、銀行金利ほどの利回りも生み出せていないとしたら・・。
こういう中小企業、結構あるのです。
何とか、頑張って、改革していきましょう。
応援してます！
2010/12/02
成果をあげる決定は苦い
先日、とても嬉しいことがありました。
コンサル先の会社の若い営業マンから直接電話があり、
「豊田先生、僕頑張りますから、これからもよろしくお願いしますっ！」
と熱く言ってくれるのです。
なかなか新しいことを始めようとしない同僚に業を煮やし、自分だけでもやります！と宣言してくれたのです。
会社の中にはびこる古いやり方や考え方を変えるのは、簡単ではありません。「新しいことにチャレンジしてみよう」と言うのは易しいですが、行動に移すのは難しい。人間誰でも自分の仕事量が増えるのは嫌だし、冷めた雰囲気の中で自分だけ熱くなるのは恥ずかしい。チャレンジして失敗したら、落込むかもしれないし・・・、と思うのですね。
改革には痛みが伴う場合があります。だから、勇気がいります。
薬は苦くなければならないという必然性はない。しかし、一般的に良薬は苦い。決定が苦くなければならないという必然性はない。しかし、一般的に成果をあげる決定は苦い。（by Ｐ・Ｆ・ドラッカー）
苦い決定を、成長のためと思って、実行できるか。
自分の生き様が問われます。
応援してます！
●追伸
お客様にもらったタモギ（キノコ）の粉末。恐ろしくマズイのですが、健康にイイと聞き、毎日飲んでいます。とりあえず風邪は引いていないようです笑。
●追伸２
豊田礼人のセミナー情報です。忘年会同時開催ですので、是非ご参加くださいね。
日時：12月21日（火） 19時～20時45分
場所：ウインクあいち １２０５
料金：3000円 （愛Ｐ会員は割引、または無料）
講師：豊田礼人（レイマック）
定員：25名（お早めに）
2010/11/30
ドットノートが売れ続けている
昨日、お客さんのところでマーケティングのアイデア出しをしている時、コクヨが出しているドットノートのことを知りました。
このノート、すべての横罫線上に等間隔のドットが入っています。
こんな風に↓
すると、字の頭を揃えて書けるし、図を描くのにも便利です。↓
このドットノート、東大合格生のノートをヒントに開発されたそうです。東大合格生は、学んだことを効率的に身に付けるため、後で見返しやすいように”美しく”ノートをとる工夫をしているのだとか。
だったら、ドットをつけて、美しく字や図が描けるようしたノートを作れば売れる！、という発想で生まれたそうです。
2008年の発売ですが、今も売れているそうです。「東大合格生のアイデア！成績がアップするノート」、というわけですね。ちょっとしたアイデアですが、なるほど！と唸ってしまいますね～。これ、立派なイノベーション（革新）だと思います。
余談ですが、僕は字が汚いので、論述式の試験対策でペン字を習った過去があります。字がキレイな方が採点者が読みやすいだろうから、試験に通りやすいと考えたのです笑。そのおかげで？無事合格することができました。
きれいに書くことは、自分にとっても、読む人にとっても、大事なことなんですね。
マーケティングとイノベーションだけが成果をもたらす。（by P・Ｆ・ドラッカー）
ドットノートは、小さなアイデアから生まれたイノベーション。
それが大きな成果を生みました。
中小企業も、アイデアを出してみましょう。まずはどんな小さなことでもＯＫ。そこからイノベーションは生まれます。
ぜひ、チャレンジしてみてください。
応援してます！
2010/11/29
戦おうとしている人に味方はできない
今日は、午前中は資料作りをし、午後からクライアントへ。
電車で移動中、本を読んでいたらうっかり乗り越しそうになりました。よくあるのです（汗）。今日は、ジェイ・エイブラハムを読んでいました。面白すぎです。
クライアントの営業会議に出席後、引き続いて経営層との打ち合わせ。
新体制への準備が整い、気持ちも新たに出発できそうです。
僕も新しい提案をしたり、アドバイスをしたりして、全力でサポートしていきたいと思います。
夕方で打ち合わせが終わり、夜は別のクライアントへ。
そこでは社長と営業マンを交えて、マーケティングについてディスカッション。
非常に面白いアイデアも出てきて、少しずつですが前に進んでいます。
中小企業は、資金も人材も限られています。コンサルタントがアレコレ提案しても、実行する人やお金、それに時間がなければ実行することができません。
それと、やる気。やる気がなければ何も始まりません。
現状を疑い、いかに自分を奮い立たせ、難題に立ち向かっていくか。
経営者の頑張りどころです。
戦おうとしている人に味方は出来ない。戦っている者に味方は出来るのだ。（by 不明）
僕は戦っている中小企業の味方です。
誰と戦っているのか？
最大の敵は自分！
応援してます！
