2019/10/29
なぜあんなに喜んでいたのにリピートしないのか？
愛知県名古屋市で中小企業の業績アップを親身に支援する経営コンサルティング事務所、レイマックの豊田です。
今回のテーマは、中小企業の「なぜあんなに喜んでいたのにリピートしないのか？」です。
■お客様に何度も買ってもらう
会社を経営していくうえで、自社の商品やサービスをお客様に繰り返し買ってもらえるようにすることはとても大事です。もしお客様が全くリピートしてくれないとしたら､常に新規のお客様を獲得し続けなければならなくなり、これはなかなか大変なことです。
一般的に、新規顧客から売り上げるのに必要なコストは既存顧客から同額を売り上げる場合の5倍かかると言われています。コモディティ化、人口減が進む現在の日本においては、さらに新規顧客の獲得が困難になっており、そのコストはもっと増えているかもしれません。
このような世の中では「LTV（Life Time Value）顧客生涯価値」という考え方がますます重要になります。顧客生涯価値とは一人の顧客が取引期間を通じて企業にもたらす利益(価値)のことです。コモディティ化・人口減が進む激しい市場においては､自社の顧客との良好な関係を構築し､この顧客生涯価値を向上させていくことが今まで以上に重要になります。
つまり、お客様に何度も何度も繰り返し買ってもらえるような会社やお店になることが大事、ということです。
■お客は忘れる
ある施術院によるアンケート調査が衝撃的でした。その院では、来店が1回のみで、その後半年以上来店がないお客様に「なぜ再来店しないのか？」というアンケートをしたところ、7割の人が「なんとなく」と答えたそうです。サービスの品質や接客に対して不満を持った人が再来店しないのは当然だと思いますが、そういった理由よりも、特に理由もなく再来店しない人が大多数を占めたのです。
皆さんにも心当たりはありませんか？一度行ったきり、2度と行っていない店が。特に不満を持ったわけではなく､むしろ「なかなかいいじゃん」と感じたにもかかわらず、言われてみればここ最近全く足が向いていない。
なぜこういうことになるのか？
それはそのお店のことを忘れてしまったからではないでしょうか。おそらく、可もなく不可もないお店というのは印象が薄く、時がたつにつれて忘却の彼方に葬り去られてしまう、ということなのだと思います。
■顧客満足と事前期待
１回買ってくれたお客様に再度買ってもらうためには、１回目の購買時にお客様を満足させることが重要になります。つまり顧客満足の獲得です。この顧客満足を獲得する際に重要となるのが、顧客が持つ「事前期待」です。
私たちは、商品を買ったり、サービスを受けたり、お店で食事をしたりするとき、事前にある一定の期待を持って行動しています。たとえば、飲食店で1000円のランチを食べようとするとき、1000円のランチであれば、だいたいこれくらいの味・ボリューム、そして接客サービスを受けられるだろう、と事前に期待を持っています。なぜなら、今までの生きてきた体験から、同じような商品を買ったり見たりして、あらかじめ情報をもっているからです。その情報をもとに、自分なりの期待を持っています。
その事前期待と実際に商品やサービスから受け取った価値（ベネフィット）を比べて、受け取った価値の方が大きければ大きいほど、そのギャップから顧客満足はたかまります。このギャップがとてつもなく大きければ、感動を生み出すこともあります。
1000円のハンバーグランチが、予想以上に高品質な肉でうまみたっぷり。ボリュームも満点。食後のデザートもこだわりのプリンが出てきてセットのコーヒーも香り高く本格的。これはいつもいくカフェのハンバーグランチよりも何倍もいいぞ、となれば、私たちは大満足するわけです。
顧客満足の正体は、「事前期待以上だった！」ということなのです。
逆に、事前期待よりも実際に受け取った価値の方が小さければ、お客様はがっかりします。「ここよりも、いつもいくカフェのハンバーグの方が断然おいしいしボリュームもあるよ･･」となってしまうようなケースです。つまり「期待外れだった」ということで、当然、2度と訪れることはないでしょう。期待外れが度を越すと、クレームになるかもしれません。「金返せ！」と言われてしまいます。
ですから、我々は、自社（自店）のお客様がどの程度の事前期待を持って、うちの商品やサービスを買いに来ているのかを知っておく必要があります。そのためには競合店のレベルを知っておくことも大事です。そのうえで、どのようにそれを上回る価値を提供できるのかを考え、行動する必要があるのです。この行動の積み重ねが、たくさんのリピーターを生み出すことにつながります。（了）
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2019/10/19
部下を育てられなかった僕
愛知県名古屋市で中小企業の業績アップを親身に支援する経営コンサルティング事務所、レイマックの豊田です。今日もこのサイトに来て頂いて、ありがとうございます。
今回のテーマは「リーダーとマネジャーの役割」です。
◆リーダーとマネジャーの違い
さて、リーダーとマネジャーの違いは何か、という問題。
まず、リーダーの仕事は未来を描くこと。この会社はどこに向かうのか。どういう顧客に何を提供して、どんな価値を感じてもらうのか。そして社会にどんなインパクトをもたらすのか。それを示す。
つまりリーダーの仕事とは、みんなが乗った船のマストのてっぺんに登り、遠くを見据えながら、どこに向かうべきかを全員に明確に伝えるということ。
行き先が分からない船に乗ることほど不安なことはありません。そして、行き先が分からない船で、モチベーションを上げることほど難しいことはありません。
「自分もそこへ行きたい！」と思うからこそ、おのずとエネルギーが湧いてくるのです。
◆部下の才能が出発点
一方マネジャーの仕事とはなにか？
マネジャーの最も重要な仕事は、部下の才能を業績に結び付ける一番の方法を見つけ出すこと。
部下の才能を出発点にする。その才能が最大限に活用されるように配慮し、励まし、環境を整える。
上から与えられた目標数字を達成しなければならないという責任もある。しかしそれに縛られて、部下を機械のように扱ってはならない。自分と働くことで、他の誰と働くよりもずっと才能を発揮でき、生産性が上がった！と部下に言ってもらうことが、マネジャーにとっての最高の賛辞となります。
今までにあなたが出会った上司で、最も素晴らしいと思える人はどんなひとでしたか？その人は、あなたの才能を認めてくれる人だったのではないですか？
（参考：「最高のリーダー、マネジャーがいつも考えているたったひとつのこと」マーカス・バッキンガム著）
◆僕は育てられなかった
僕がサラリーマンだったある日、僕の下に新人が入ってきて、僕は上司として、彼を指導しなければいけない立場になりました。
先述の話からすれば、僕は彼の才能を見つけ出し、それが業績に結び付くようにアドバイスしなければならない。
しかし、できなかった。なぜか？
それは僕自身に問題があったからです。僕自身がその会社での目標を見失っている状態で、自分がフラついている。そんな状態で、後輩の才能や良いところを伸ばしてあげようという気になれませんでした。つまり、自分のことで精いっぱいで、それどころではなかった･･･。
僕はこの経験から、マネジャーとして機能するためには、まず自分自身が目標をしっかり持ち、仕事にコミットしていなければならない、ということを学びました。
とても苦い経験でしたけど。
◆自分レベルの視点で
自分レベルではいかがでしょうか。
あなたはリーダーですか？それともマネジャーですか？
もしあなたが中小企業の経営に携わる人ならば、どちらの役割も担わなけばならないでしょう。未来を描き、ビジョンを語り、そして同時に、組織で働くスタッフの才能にも目を向けなければなりません。
これから日本はどんどん人手が足りなくなります。だからますますリーダーとマネジャーの役割が重要になります。
誰しも、本物のリーダーとマネジャーがいる会社で働きたいと思います。
あなたの会社はスタッフに未来を示しているか？そして、スタッフの才能を伸ばすことに重きを置いているか？
部下のふがいなさを嘆いている場合ではなく、部下の才能を伸ばせられない自分を嘆かなければなりません。
一度振り返ってみてください。
応援しています。
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2019/10/11
考えていることしか目に入らない
愛知県名古屋市で中小企業の業績アップを親身に支援する経営コンサルティング事務所、レイマックの豊田です。
人間は朝から晩まで色んなことを考えているらしい。放っておくととりとめもありませんが、意識的に脳に指令を出しておけば、今までに目に入らなかったものが見えて来る、という話です。ということで今回のテーマは『考えていることしか目に入らない』です。
◆美意識を高めよ
あることについて考えていると、気づかなかったことが目に入るようになる、といいます。
先日、「ビジネスマンも『美意識』を高めよ」、と主張する本を読みました。その著者いわく、今までビジネスや経営戦略の世界で重んじられてきた「ロジカルシンキング（論理的思考）」は、正しく行えば行うほど、同じ結論に行き着く。つまり、「正解のコモディティ化（標準化）」が起こり、結果、差別化できなくなる。
それでは競争社会では勝てないので、「アート的」な思考法で、全体を直感的にとらえ、発想を飛躍させ、他社と差別化していくことが必要なのだ、と。
ゆえに、ビジネスマンは美意識を高めることが求められるのだ、と著者は説きます。
◆で、美術館に行ってみた
僕も、アート的なものは好きなので、この主張には共感することが多く、「なるほど。じゃあ俺も美意識を高めてみよう」と思ったわけです。
そう思っていた矢先、クライアント企業を訪問したら、欧州の画家の美術展のチラシが置いてある。
あ、と思って、「社長、このチラシ、頂いていいですか？」と聞くと、「ああ、それならチケットあるからあげますよ」と言われました。
別の場所で打ち合わせをしていたら、その近くで行われている日本画の美術展のポスターが目に入る。
次のアポまで時間があるので、入ってみる。
よく分からないけど、何がしかの刺激やインパクトは受ける。そのせいなのかどうなのか、その日の夜はなかなか寝付けませんでした。
◆考えていることが目に入る
この件で何が言いたいかというと、「脳に指令を入れておくと、今まで目に入らなかったことが目に飛び込んでくる」、ということです。
美術展は今までも色々やっていたはずですが、目に入らなかった。それが「美意識を高めよ」という指令を入れた途端、チラシやポスターが目に飛び込んできて、行動してしまった。
心理学者のエドガー・Ｈ・シャインはこう言っています。
「私たちは見えているものを考えたり、論じたりするのではない。自分が考えたり論じたりできることが、目に入るのである」と。
◆自分レベルの視点で
自分レベルの視点ではいかがでしょうか？
僕たちは、あることについて考え始めると、それに関連することに目が行くようになります。そう、今まで気づかなかったものやことに気づくように、なる。
もしあなたが自分を行動させたいのなら、自分の脳に質問しておけばいい。
例えば、「自分は本当に何を求めているのか？」とか。
すぐに答えは出ないかもしれませんが、何かの拍子に、何か重要なヒントが目に飛び込んでくるかもしれません。
お客様に行動を促したいのなら、「○○でウンザリしていませんか？」「△△でお悩みではありませんか？」等の質問を投げかけ、それについて考えてもらう。で、その解決のために当社の商品が必要です、というストーリーを描く。
質問を投げかけることで、今まで考えたことがなかったことを考えてもらう。
僕たちは、考えていることしか目に入らない。
だから、対象者の脳に考えてもらう働きかけをする。
自分、お客様、スタッフ、あるいは家族の脳に。
あの人に動いてもらうために、何と問いかけようか？
僕も考えてみます。
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2019/09/14
何をやめるか
愛知県名古屋市で中小企業の業績アップを親身に支援する経営コンサルティング事務所、レイマックの豊田です。
僕たちは時間もお金も限られています。だから、何をやるのかを決める前に、「何をやめるのか？」を決めないとやるべきこともやれなくなります。ということで今日のテーマは「あなたは何をやめるか？」です。
この狭い水槽にいるの、やーめた！と飛び出す金魚。
◆ランチはいいけどディナーは･･･
先日ミーティングした、ある飲食店の話。
そこのハンバーグはすごく美味しいと評判。それからカニクリームコロッケも。ランチタイムは主婦層でいつも満員。1400円越えのセットメニューがどんどん売れる。
しかし、ディナータイムが苦戦している。ランチタイムの盛況が嘘のように客足が途絶える。
「ランチはいいけどディナーがダメ」は多くの飲食店に共通する悩みです。
◆「何も決断しない」という決断
で、オーナーは悩んでいます。
夜も昼の延長で「洋食メニュー」を出し、「食べること」をメインにする店にするか。それとも、軽くつまみを食べながらお酒を飲むことをメインにした「飲める店」にするか。
あるいはその折衷にするか。答えは出ない。だからずーっと悩み、ずーっと解決しない。
「決断」しない限り、悩みは解決に向かいません。「何も決断しない」という決断を無意識に行い、状況を少しずつ悪くしています。
◆何を捨てるか、まず決めよ
ＪＡＬ再生において中心的役割を果たした経営共創基盤ＣＥＯの冨山和彦氏は、強い会社は「選択」が上手なのではなく、捨てることが上手なのだ、と指摘しています。
優れた意思決定の本質というのは、「選択すること」にあるのではなく、「捨てること」にこそ、あるのだ、と。
１９８６年、インテルは、それまでの稼ぎ頭だった「メモリー事業」を捨て、「マイクロプロセッサー」に専念することを決め、世界最大の半導体メーカーになりました。
前に進むためには、何かを選択し、同時に何かを捨てなければなりません。
「どちらも」はありえない。
選択したけど、捨てずにそのままにして、中途半端になり、資金やマンパワーの投入が不足し、結局、総倒れ、ということにならないために。
故スティーブジョブズは、「何をしないのかを決めるのは、何をするのか決めるのと同じくらい大事だ。会社についてもそうだし、製品についてもそうだ。」と言って、捨てられない僕たちに決断を迫ります。
◆自分レベルの視点で
自分レベルではいかがでしょうか？
僕たちは、何かを得るために、何かをやめなければいけない、と言われると尻込みしてしまいます。それくらい、何かをやめることは怖い。
でも、「時間」も「お金」も「あなたの気力」も有限だから、全てを１００％やり切ることはできません。必ず中途半端になる（キッパリ）。
ナポレオン・ヒルは、著書「思考は現実化する」の中で、『願望を実現するために、あなたは何を差し出すか？』と問うてます。
つまり、願望実現のために何を犠牲にするのか？
何かを選択し、何かをやめる。
今年もあと３ヶ月と少し。
今年中に成果を出すために「何をやめるか」を考えてみませんか？
僕も考えてみます。
応援しています。
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2019/09/06
量が質を向上させる
愛知県名古屋市で中小企業の業績アップを親身に支援する経営コンサルティング事務所、レイマックの豊田です。
今回のテーマは「量が質を上げ成果を呼ぶ」です。
◆「量」の積み重ね
その経営者は中古車販売事業で成功していました。
いろいろとお話を聞く中で、その経営者の中に宿る「成功の秘訣」みたいなものが見えてきました。
それは、「ライバルよりもたくさん量をこなすことが勝ち抜く秘訣」という、単純ですがとても重要な信念です。
例えば、中古車仕入れでオークション会場に行くとき。早朝、まだ他の業者が誰も来ていない時間に、その経営者はすでに会場入りしているそうです。
そして、事前に出品される予定の車を５０台以上チェックするのだそうです。
他の業者さんたちは、オークション開始の直前に会場に入り、事前チェックも１０台くらいしかしない。この時点で、既に差が出ている。
「何で社長のところはそんなに業績がいいの？」と他社は不思議がるそうですが、ただ、事前に準備し、他よりも多くの量をこなしているだけ。
この量の差の積み重ねが、年月の経過とともに決定的な業績の差として顕在化しているのです。
◆必要な量を、淡々とこなす
リフォーム事業を展開する知り合いのある社長も、僕に「量」の大切さについて教えてくれた1人。
例えば１か月に１０軒のリフォーム案件を受注したい、とします。３０軒に飛び込み訪問すると１軒の割合で受注できる、という経験則がある場合、１０軒受注するためには３００軒に飛び込めば達成できる計算になります。
１か月に２２日勤務するとしたら、１日に約１４軒飛び込めばいい。これが分かれば、達成することをコミットし、あとはひたすら淡々とやり続けるだけ。
５月や８月など休日が多い月は、その分他の出勤日の飛び込み件数を増やせば、売上を落とすこともない。「今月は休日が多いから売上が減りました」はただの怠慢。休日が多いことはあらかじめ分かっているのだから、それに対処すべく準備してしかるべき。
こうして、常に目標数値を達成し続け、どんどん業績を伸ばしていったそうです。
◆自分レベルの視点
自分レベルではいかがでしょうか？
自分が達成したい目標に到達するために必要な行動量をあなたは意識しているでしょうか。
もし現状の行動量で目標の半分の達成度であるならば、行動量を現状の倍にすれば、目標を達成できる可能性は高まります。
僕は、最近ブログの更新頻度を上げています。すると、ホームページのアクセス数が増えてきます。そして、目論み通り、問合せの件数が増えてきています。
起業家、経営者にとって「量をこなす」ことは重要です。
量をこなすことで単純に成果は上がりますし、トライ＆エラーを繰り返すことで「ベストなやり方」も見えてきます。量が少なすぎると、サンプル不足で、何がベストなのかが見えにくくなります。
つまり、量が質を向上させるのです。
そしてこの「質の高いやり方」を従業員さんにフィードバックしていくことが、小さな会社の経営者のとてもとても重要な役割です。
結局、高い成果を出している人は、「量」をやっています。
量をやると質も上がるから、さらに成果が伸びます。
「量」は大切。（でも、くれぐれも体は大切に。）
コツコツと積み重ねましょう。
応援しています。
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