2015/03/06
第516号【お客様をやる気にさせる】
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■何とかしなくちゃ
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昨日、あるメーカーの経営者の経営相談をしていました。
その経営者は、
いかに自分たちの業界が厳しいか、
いかに自分たちの会社が困難な状況に置かれているか、
いかに社員たちのモチベーションが低いか、
について熱弁をふるいます。それはもう熱く熱く。
つまり、自分たちの未来がいかに暗いか、
を事細かに僕に説明してくれるのです。
はっきりいって聞いている方も暗くなってきます･･･。
しかし。
なにもせずに立ち止まっていたら落ちていくだけ。
何とか打開策を見つけなければなりません。
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■コンサルタントが頑張っても成果は出ない
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そこで、暗くなる気持ちを抑えながら、
話の中から、次につながるような光を見つけ出します。
そしてそこから、「これだったらできそうだ」と思ってもらえるような
アイデアを絞り出します。
昨日の打合せでは、
その経営者にある企業の事例を提示したところ、
何かヒントをつかんでもらえたようで、経営者の表情が変わりました。
あ、これ、何かウチでもできそうだ、と。
嘆いている人の話を聞いていてもつまらない。
しかしプロとして、何とか実のあるアドバイスをして、
クライアントに動いてもらわなければなりません。
コンサルタントがいくら頑張ろうとも、
クライアント自身が行動してくれなければ、
永遠に成果は出ません。（ここ大事）
相手を動かしてナンボ、の商売なんです。
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■お客様との共同生産
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コンサルティングに限らず、
サービスというのは、
サービスを提供する側と顧客との「共同生産」という面があります。
提供側がいくら良いサービスを提供しようが、
一生懸命に頑張ろうが、
顧客側がそれに協力しなければ、
サービス品質は下がります。
例えば、
医師が最高の医療サービスとアドバイスをしようとも、
患者側がアドバイスを聞き入れず、
好き勝手に食事をしたりお酒を飲んだりすれば、
病状は改善しません。
医師と患者が共同で同一目標に向かって行動するからこそ、
医療サービスの成果が上がるのです。
そのためには、患者さんをやる気にさせ、
積極的に治療に関わる姿勢へと導くという役割が、
医師側（病院側）には求められます。
目標に向かって相手の積極的姿勢を導き出すことが、
サービスの品質を高めることへとつながるのです。
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■自分レベルの視点で
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自分レベルではいかがでしょうか？
僕たちは、相手のやる気を引き出すことの重要さを
正しく理解しているでしょうか？
サービス業に限らず、
人と人とが関わり合って、
何かに取り組むとき、
相手のやる気の高低で、
その成果は左右されます。
やる気を持って取り組んでもらえれば成果は上がるし、
やる気がなければ成果は出ません。
人間は1人では仕事はできません。
必ず誰かと協力し合ってやれなければなりません。
1人でやる仕事であっても、そこにはお客様がいて、
お客様の協力を引き出すことが高い成果につながります。
ですから僕たちは、
プロとして専門領域のスキルを高める努力をするとともに、
相手のやる気を引き出すスキルを高めなければなりません。
それが成果に大きく関わるわけですから。
あなたは、周りの人のやる気を引き出しているでしょうか？
お客様のやる気を引き出しているでしょうか？
上司や部下のやる気を引き出しているでしょうか？
目の前の人の「やる気スイッチを」入れて上げよう。
それが自分に跳ね返る。
応援しています。
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