2014/08/22
第488号【まず既存客を徹底的に満足させる】
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■新市場へ、新サービスを売る？
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先日、ある経営者から相談を受けました。
同業者との価格競争が激しくて、
売上が減少している。
すごくマズい状況。
ついては、
新しい市場を開拓するべく、新サービスを開発した。
その市場を開拓するための営業方法について相談したい、
ということでした。
なるほど。う～んそうですねえ。
まず顧客の課題をどう解決するのかを説明した営業資料を作る必要がありますね。
次にアポイントを取る時のトークをブラッシュアップして、
それから・・。
と考え始めましたが、
すぐに考えるのをストップし、
その経営者にある質問をしました。
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■既存客に、何か売れないか
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「この新サービスを新マーケットに売る話は一旦横に置いて、
既存顧客に、何か別の商品を売ることは考えられませんか？」と。
というのは、
新しいマーケットで新しい顧客を開拓するのは、
実はすごく難しい。
そんなに簡単に成果が得られるものではない。
かなり長期的に取り組む必要があります。
それよりも、
すでに関係が出来ている既存のお客様に、
既存の商品以外の、別の商品やサービスを販売することはできないか？
なぜなら、そっちの方がずっと易しいからです。
この質問を投げ掛けると、
その経営者ははっとした顔になり、
「そんなこと、考えもしませんでした」
とつぶやきました。
それをきっかけに議論をその方向に向けると、
色々な可能性が感じられるアイデアがポンポン出てきました。
経営者の目が、
がぜん輝き出しました。
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■客単価を上げよう
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新規顧客を獲得するのは結構難しい。
コストも時間もかかる。
なぜなら、
初対面の人と関係づくりをし、
信頼を築いてからでないと、
相手の課題や悩みを聞かせてもらえない。
課題が分からなければ、提案もできない。
提案できなければ、新規顧客は獲得できない。
でも、
すでに良い関係を結べている相手に、
もう一品買ってもらうのは、
それよりも若干易しい。
関係ができているうえに、
相手の会社の事情も課題も、
その先のユーザーのことも
業界の状況も、
色々と知っている。
だから、的確な提案ができる。
買ってもらえる可能性は、相対的に高い。
例えば居酒屋では、
新規客を来店させるよりも、
既に店内にいるお客様との関係性を出来る限り良くし、
ビールのおつまみをもう一品注文してもらう方が、
易しい。
お客様の顔を見ながら、
飲んでいる様子を見ながら、
何が好きそうか推測しながら提案できる。
だから、買ってもらえる。
客単価を上げる方向性。
ここをまずは徹底的に掘り下げたい。
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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょうか？
僕も、
クライアントの数が少ない頃は、
いかに新規の顧客を獲得するか、
ばかりを考えていました。
そのため、目の前にいる現在の顧客への対応が手薄になり、
満足度が下がってしまう。
こうなると顧客を増やすどころか、
逆に減らしてしまうことになる。
こういう危機にさらされて、ひやっとことがあります。
目の前の顧客の課題を常に把握し、
その解決策について常に考え、実行し、
出来うる限り満足度を上げていれば、
さらに追加の注文を受ける機会が増えてきます。
また、良いお客様を紹介してくれることもあります。
無いものを求めてオロオロするのではなく、
今あるものに目を向けて、そこに最大限の努力を注ぐ。
それが客単価アップにつながったり、
新しい優良顧客の紹介につながったり、
するのです。
既存客へ全身全霊のサービスをしてみよう。
もっともっと深耕してみよう。
業績アップのヒントが必ず出てきます。
応援しています。
注）だからと言って新規開拓をやらなくていい、
と言っているわけではありません。
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