名古屋の経営コンサルタント　レイマック

2007/12/21

第140号【無計画がピリピリを招く】

昨日まで３日連続で忘年会、１日休んで、今日も忘年会。さすがに
疲れてきてダウン寸前の豊田です。しかし、今年１年とても楽しか
ったので、別に「年を忘れたい」とは思わないのですが・・・。
皆さんはどんな１年でしたか？

ということで、本日のメルマガをどうぞ！
（連続１４０週間、無休で発行しています！年越しライブに行きたい！）

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■ピリピリ奥さん
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昨日、お昼のランチに、近くの喫茶店に入りました。

１2時少し過ぎに入ったのですが、店内はサラリーマンのお客さんで
いっぱいです。ちょうど年末の挨拶まわりシーズンなので、多くは近
くにある大企業に訪問した（する）取引業者の人たちのようです。

そのお店は夫婦2人でキリモリしているのですが、予想外の数のお客
さんが一気に来店したので、店内は「全員注文待ち状態」です。その状況
に奥さんはパニックになったらしく、イマイチぼーっとしている旦那
さんに怒りまくっています。

「早くお皿並べて！」「コーヒー早く持ってって！」「さっき言ったで
しょ」「もう！なにやってんのよ！」とボロクソの言われようです。

言われっぱなしの旦那さんだけでなく、そのやりとりを聞いているボ
クたち客にまでピリピリした緊張感が伝わってきます。こういう状況
でおいしくご飯が食べられるわけありませんよ。しかも急いで作った
野菜炒めは味が全く付いていません。はっきり言ってまずい・・・。

他のお客さんも同様に感じているらしく、皆さん食後のコーヒーも飲
まずにイソイソと出て行きます。ボクもすっきりしない気分のまま席
を立ち、支払いを済ませました。

その頃には気分も落ち着いた奥さんが、
「ありがとうございました。またよろしくお願いします」と出て行く
ボクに声をかけてきました。でも後の祭りですよね。しばらくは行き
たくない！という気持ちがボクの頭の中を支配していました。

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■お客さんを喜ばせば、そこに利益
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学生時代にアルバイトしていたうどん屋のオヤジもこういう傾向にあ
りました。普段は無口で穏やかなのに、お客さんがダーっと来て忙し
くなると、ボクらバイトに怒鳴りちらします。

しかし、お客さんがたくさん来てくれるということは本来喜ぶべきこ
となのに、ピリピリして怒り出すというのは全く逆だよな、と当時か
ら感じていました。

こういう人たちは、お客さんに怒っているのではなく、機転が効かな
いパートナーや従業員に対して怒っているのだということは理解でき
ますが、自分の行為がお客さんの気分をも害してしまっていることに気
づいていません。本当は喜ばすべきお客さんを、イヤな気分にさせてし
まっているのです。

ボクたちがしたことで人が喜ぶ、幸せになる。なぜ売り上げが上がる
かというと、それはボクたちお客さんにがしていることをお客さんが
喜んでくれるからです。

利益はその先にあるはずです。会社やお店の売り上げはその会社やお店が
お客さんに提供した仕事やサービスの結果、どれだけ感謝をしてもら
ったかの総和と言えるからです。（参考：「成功曲線を描こう」石原明　著）
お客さんをイヤな気分にさせてしまっては、いずれ利益を失います。

カレーハウス「ココ壱番屋」の創業者である宗次徳二氏は、創業当時
お客さんが店に来てくれると「拍手で迎えたい」気持ちを抑えられな
かった、と述べています。それほど、自分のお店、会社にお客さんが
来てくれるということは尊いことなのです。感謝のあまり拍手して、
抱きしめたくなるくらいなのです。

こういう感謝の気持ちを忘れて、いわば「逆切れ」したかのようにピリ
ピリ怒り出すという行為は、自らの首をしめることになるのだと思い
ます。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょう？

ボクたちも忙しくなってくると、自分に余裕が無くなり、周りの人に
配慮の欠けた言動をしてしまうことがあります。

しかし、自分に余裕が無くなってくることの原因を探ってみると、計
画の立て方が悪かったり、そもそも計画自体が無く、行き当たりばっ
たりで仕事に取組んでいることが問題だったりします。

つまり、来週は忙しくなりそうだから、しっかりとスケジューリング
しておこう、と前もって準備しておけば問題なくこなしていけるのです。
それをせずに現場対応しようとするから上手くいかないのですね。つまり
自分の無計画さが、「ピリピリ」を招いているのです。

先述した喫茶店やうどん屋の経営者たちも、忙しくなる時を見越し
て準備したり、従業員を教育しておけばピリピリしなくて済むはずで
す。そうすることで、業務がスムーズに回り、お客さんを喜ばすと
いう本来業務に集中して取組むことができるのです。

そうしてお客さんに喜んでもらうことで、売り上げが上がるのです。
これを忘れたら、ボクたちは死んでしまうのです。

さあ、今年も残すところ1週間。あなたはどう行動しますか？どうや
ってお客さんを喜ばせますか？

忙しい時にこそ、しっかりスケジュールを立てることがキーポイント
です。

（せめて最後の１週間は完璧にやってみよう！）

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■今週の１冊　『成功曲線を描こう』　石原明　著
★★★★☆
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本文内でも引用させて頂いた本です。経営コンサルタントの石原明さ
んという方が１９９５年に出版された本に追加執筆され、今年リニュ
ーアル出版されたものです。成功哲学を、石原さん流に分かりやすい
切り口、順番で解説してくれています。結果を出してきた著者本人が
語る「成功の秘訣」は説得力に富んでいます。それでいて暖かさを感
じる本です。星４つの良書です。
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■編集後記
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メルマガ発行スタンドの「まぐまぐ」から、ボクのこのメルマガを
『ウィークリーまぐまぐ・ウィークエンドビジネス版』のオススメ
メルマガとして紹介させて欲しいという依頼がきました。無料で広告
してくれるのだから、ありがたいことです。先日、読者の方からも
お褒めの言葉を頂き、年の瀬にうれしいことが続きます。今日は来年
の手帳を買って来ました。今年までと違うタイプのスケジューリング
が出来るもので、なんだかワクワクしています。皆さんは来年どんな
手帳を使いますか？（是非新しいものに挑戦してみよう！）

（第１４０号終わり）