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豊田礼人の基本的な考え方を
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2015/03/06

第516号【お客様をやる気にさせる】

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■何とかしなくちゃ

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昨日、あるメーカーの経営者の経営相談をしていました。

 

 

その経営者は、

いかに自分たちの業界が厳しいか、

いかに自分たちの会社が困難な状況に置かれているか、

いかに社員たちのモチベーションが低いか、

 

 

について熱弁をふるいます。それはもう熱く熱く。

 

 

つまり、自分たちの未来がいかに暗いか、

を事細かに僕に説明してくれるのです。

はっきりいって聞いている方も暗くなってきます・・・。

 

 

しかし。

 

 

なにもせずに立ち止まっていたら落ちていくだけ。

何とか打開策を見つけなければなりません。

 

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■コンサルタントが頑張っても成果は出ない

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そこで、暗くなる気持ちを抑えながら、

話の中から、次につながるような光を見つけ出します。

 

 

そしてそこから、「これだったらできそうだ」と思ってもらえるような

アイデアを絞り出します。

 

 

昨日の打合せでは、

その経営者にある企業の事例を提示したところ、

何かヒントをつかんでもらえたようで、経営者の表情が変わりました。

 

 

あ、これ、何かウチでもできそうだ、と。

 

 

嘆いている人の話を聞いていてもつまらない。

しかしプロとして、何とか実のあるアドバイスをして、

クライアントに動いてもらわなければなりません。

 

 

コンサルタントがいくら頑張ろうとも、

クライアント自身が行動してくれなければ、

永遠に成果は出ません。(ここ大事)

 

 

相手を動かしてナンボ、の商売なんです。

 

 

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■お客様との共同生産

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コンサルティングに限らず、

サービスというのは、

サービスを提供する側と顧客との「共同生産」という面があります。

 

 

提供側がいくら良いサービスを提供しようが、

一生懸命に頑張ろうが、

顧客側がそれに協力しなければ、

サービス品質は下がります。

 

 

例えば、

医師が最高の医療サービスとアドバイスをしようとも、

患者側がアドバイスを聞き入れず、

好き勝手に食事をしたりお酒を飲んだりすれば、

病状は改善しません。

 

 

医師と患者が共同で同一目標に向かって行動するからこそ、

医療サービスの成果が上がるのです。

 

 

そのためには、患者さんをやる気にさせ、

積極的に治療に関わる姿勢へと導くという役割が、

医師側(病院側)には求められます。

 

 

目標に向かって相手の積極的姿勢を導き出すことが、

サービスの品質を高めることへとつながるのです。

 

 

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■自分レベルの視点で

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自分レベルではいかがでしょうか?

 

 

僕たちは、相手のやる気を引き出すことの重要さを

正しく理解しているでしょうか?

 

 

サービス業に限らず、

人と人とが関わり合って、

何かに取り組むとき、

相手のやる気の高低で、

その成果は左右されます。

 

 

やる気を持って取り組んでもらえれば成果は上がるし、

やる気がなければ成果は出ません。

 

 

人間は1人では仕事はできません。

必ず誰かと協力し合ってやれなければなりません。

1人でやる仕事であっても、そこにはお客様がいて、

お客様の協力を引き出すことが高い成果につながります。

 

 

ですから僕たちは、

プロとして専門領域のスキルを高める努力をするとともに、

相手のやる気を引き出すスキルを高めなければなりません。

 

 

それが成果に大きく関わるわけですから。

 

 

あなたは、周りの人のやる気を引き出しているでしょうか?

お客様のやる気を引き出しているでしょうか?

上司や部下のやる気を引き出しているでしょうか?

 

 

目の前の人の「やる気スイッチを」入れて上げよう。

それが自分に跳ね返る。

 

 

応援しています。

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