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豊田礼人の基本的な考え方を
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2016/09/23

第597号 お客様に同調する

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■たらい回し
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先日、
社会貢献的な目的で関わっている、
公的な「経営相談窓口」に一日詰めていました。

そのとき、たまたま出た電話で、
「購入した商品への不満」を延々と訴える事業者さんに出くわしました。

その事業者さんが言うには、
買った商品の耐久性が思ったより低く、
メーカーに文句を言っても取り合ってくれない。

それで、消費者センターに電話したところ、
「事業者の問題はうちでは対処できない」と断られ、
こちらに回された、とのことです。

「いや、ここは事業者向けだけど、
会社経営に関する経営相談窓口だから、
ここでも対処できないよな・・」

「だいたい消費者センターも、ひどいよ。
お門違いの案件を無責任に回してきて・・」

「俺、マーケティングの相談には乗るけど、
メーカーへのクレームを言われても困るんだけど・・」

と思いながらも、
その人はメーカーへの不満をしゃべり続けます。

うーん、困った。

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■ひたすら聴く
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公的なサービスで難しいのは、
下手に断ると、相手を怒らせる可能性が高いこと。
税金で運営しているんだから、たらい回しにするとは何事だ!
とくるわけです。

しかも、こちらから何かアドバイスをしようとすると、
それを遮って自分の正しさを主張し、
さらにエスカレートしてしまう、
という傾向があります。

だからこういう場合は、
ただひたすら聴く、
という姿勢が正解だと思います。

クレームを言って来る人というのは、
自分がその商品に期待していた便益を受け取れず悔しい、
という気持ちを持っています。
そのことに対して販売者に問合せても冷たく断られ、
「無視された」という孤独感を感じています。

誰かこの気持ちを分かって!
と痛烈に思っているのです。

ですからその気持ちを汲み取り、
ひたすら聴き役に徹し、
相手の「自己重要感」を満たしてあげることで、
少しずつ落ち着いてくるのです。

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■「自分と同じ」の力
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その人の話を30分くらいひたすら聴きました。

相手の悔しい気持ちを想像し、
自分だったらどんな気持ちだろうなと考えながら、
同調していきました。

するとだんだん相手も柔らかくなってきて、
「あなた、県の職員さん?」と尋ねてきました。

「いえ、委託を受けている民間の事業者です」
と返すと、
「あ、民間の事業者なの?私と一緒じゃないか!」
と嬉しそうに言うのです。

「自分と同じ」ということがその人の凝り固まった心をさらにほぐし、
一気に和んだ雰囲気になりました。

より同調することができたのです。

そして、しばらく話した後、
「別の方法を考えてみる。ありがとう」と
その人は言って、
電話を切りました。

やれやれ。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではいかがでしょうか?

自分が何かに対してクレームを言う時って、
どんな気持ちの時でしょうか。

その多くは、
「自分が雑に扱われた」と感じた時ではないでしょうか。

商品に不備があることはクレームのきっかけにすぎず、
そのクレームへの取り扱い方が雑なとき、
人は怒り出す。

ですから、
クレームを受ける側としては、
お客様の悔しさ、寂しさ、孤独感を分かってあげて、
同調することで怒りの熱は少しずつ冷めていきます。

相手の悔しい気持ちを理解する。
これはまさに顧客視点に立つことであり、
マーケティングの基本です。

お客様のクレームの向こうにある気持ちは何か。

そこを想像しよう。
それが相手からの信頼を得ることにもつながります。

応援してます。

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