2016/09/25
ある主婦の決断
その主婦は、2つの会社で、それぞれ違う化粧品を通販で買っていました。
毎日使うものだから、どちらも「定期購入」の契約をしていたそうです。
1本を使い切るタイミングで新しいものが届き、その都度代引きやコンビニ払いでお金を払う。いちいち注文する手間が省けて便利だし、もちろん割安で買えるから主婦には嬉しい。
しかし最近、Ａ社の商品は、使い切るだいぶ前に新しいのが届いてしまう時がある。それで届いたら最後、支払うしかない（当たり前だけど）。しかも代引きなので、予期せず運送会社がやってくるから、お金の用意にあたふたする時がある。「正直、イラッとする」
一方Ｂ社は、約束の期日が近づくとメールが届く。
「そろそろ新しい1本を送付する時期ですが、お送りしてよろしいでしょうか？」と。
しかも状況に応じて、発送を遅くしたり、逆に早めたりすることができる。
まだ商品が残っている時は発送を遅らせられるし、使い切ってしまいそうな時は早めて送ってもらえる。これは優しいサービスです。
送ってくるタイミングが早すぎると、商品はどんどんたまってしまう。主婦としてはそれがストレスになる。Ａ社の商品はたまりがちになっていたそうです。
Ａ社としては、「契約通りに送っている」ということだと思いますが、消費者視点に立つと、配慮が足りない、ということになってしまいます。
定期購入の契約をしてもらうことは、売り手としてはありがたい。売上の見込みが立つし、継続して買ってもらいやすくなる。売上が安定する。しかし、そこに売り手のエゴが見え隠れする。それをお客は敏感に感じ取る。
その主婦はＡ社の契約を解除した。商品は気に入っていたが、Ａ社が不親切だと感じたからでしょう。後日、Ａ社から「なぜ解約するのですか？」というアンケートが来たが、本当のことを書く気にはならない。もう面倒くさいから。
商品が良くなければ選ばれない。しかし、商品だけ良くても選ばれない。
どこまで顧客視点に立てるか。
我々も、日々修行ですね。
