名古屋の経営コンサルタント　レイマック

2011/06/10

第321号【挨拶だけで業績は改善する】

◎今週のメルマガ　【挨拶だけで業績は改善する】

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■見えている人
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幣事務所が運営する愛される会社プロジェクトのある会員さんと、
毎月デニーズで朝食ミーティングを行なっています。

先日も朝早くからいつものデニーズへ行くと、いつも見かける店員さ
んが、「お連れ様は既にあちらでお待ちです」と案内してくれました。

この店員さん、僕とその会員さんが毎月ここで打ちあわせをしている
ことを覚えていて、気を利かせて案内してくれたのです。

月に1回しか行かないお店で、しかもそれがファミリーレストラン
という顧客との関係性が希薄そうなお店でこういう対応をされたこ
とに軽く衝撃を受けました。

その店員さん、朝の時間帯は人員が少ないためか、いつもメチャク
チャ忙しく働いているのですが、キチンと「見えている人」だった
んだと感心しました。

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■最も大切なのは挨拶
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デニーズと言えば、運営するセブン＆アイ・フードシステムの社長
に、成城石井の元社長だった大久保恒夫氏が就任しました。

営業赤字が続くデニーズの立て直しについてどうするか？という日
経ＭＪ誌の質問に、

「挨拶です。それから店の清潔さを保ち、料理をおいしくする。中
でも一番効くのが挨拶。客と会話をし、名前や日々の生活が分かる
ぐらいになれるといい」と答えています。

大久保さんと言えば、社長として成城石井を改革した他、コンサル
タントとしてユニクロや良品計画の改革も行なったスゴイ人。

そのスゴイ人が「まず挨拶が大事」というくらいですから、商売に
はまずもって挨拶、それに一歩踏み込んでお客さんと深いコミュニ
ケーションをとることがいかに大切かがわかります。

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■お客さんと恋愛する気持ちで
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僕がコンサルティングしているカフェでも、スタッフにお客さんの
顔やいつも注文するメニューを覚える取組みをしています。できる
ことなら名前も覚えてもらいたい。

料理の味や店舗の雰囲気、清掃の徹底などももちろん重要ですが、
お客さん一人ひとりと向き合い、人間同士の血の通った付き合いが
できるかどうかが、飲食店であっても重要です。

「おいしければ、リピートするだろう」とタカをくくってはいけ
ません。現在のお客様は、少々おいしいくらいではなかなかコンス
タントに足を運んでくれません。

僕がデニーズの店員さんに顔を覚えてもらっていて嬉しかったよ
うに、お客さんは自分のことを覚えてくれていると嬉しいし、その
お店を好きになってくれます。自分は大事にされていると思えるか
らです。

お客さんと恋愛する気持ちで、お客さんのことに興味を持ち、お客
さんのことを知る。その上で喜んでもらうために何をすればよいか、
を常に考えることが必要です。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょう？

自分がお客としてお店に行き、そこで感じた「うれしかったこと」
を意識することで、そのポイントを自分の仕事にフィードバック
することができます。

自分が嬉しいと思ったことは、他人もきっと嬉しいと思うはず。
お客さんを嬉しい気持ちにさせられる可能性があることは、全て
実践する！くらいの気持ちでアンテナを張っていて欲しいです。

自分が「腹がたったこと」も貴重な体験です。僕も先日、とっても
腹が立つ経験をしました。

そこでも「なぜ自分は腹が立ったのか」を冷静に振りかえり。ポイ
ントを掴んでおくことで、自分のビジネスに役立てることができ
ます。

ざっくり言うと、お客さんは「大事にされている」と感じると嬉しく
なり、「雑に扱われた」と感じると怒りを覚えます。

自分の購買体験から、最近身をもって、そう感じました。

皆さんも、「嬉しい体験」や「腹立つ体験」を是非意識して、この
週末を過ごしてみてください。

何かヒントが見つかるかもしれません。

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■編集後記
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最近視野を広げるために、ビジネス本だけでなく、小説も読んでみ
ようと思っています。とりあえず買ってきたのが「プリンセス・ト
ヨトミ」とジェフリー・アーチャーの「ケインとアビル」。この週末、
さっそく読んでみようかと思っています。

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（第３２１号終わり）

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