2018/05/11
お客様の味方になる。
愛知県名古屋市で中小企業の売上アップ、やる気アップを支援する経営コンサルティング事務所、レイマックの豊田礼人です。
今回のテーマは「お客様の味方になる」について、です。
■新規顧客獲得の相談が
先日、法人向け事業をやっている企業さまから、新規顧客獲得についての相談がありまして。
その企業の新規顧客獲得までの流れは、まずＷＥＢサイトを作り、リスティング広告で見込み客をサイトに呼び込む。
そこから問合せフォームかもしくは電話で連絡をしてもらう。フォームからの場合も折り返し電話をし、直接、スタッフが相手のニーズを詳しく聞く。
そのうえで営業マン（社長）が訪問し、具体的な提案をし、クロージングする、というステップなのだだそうです。
■受注できない
しかし、なかなか受注が決まらない。問題のひとつは、問合せ数が少ないこと。
広告でサイト訪問数を増やしても問合せ数は変わらないので、サイトの内容に問題があると思われる。ここは早急に対処することにしました。
もうひとつの問題は、問合せをしてくる人が、決裁者ではないこと。
おそらく社長や役員クラスから命を受けて、情報を収集している一担当者。
それゆえ全社的視点からというよりも、自分が失敗しないことを優先して業者を選ぶ。しかも価格が低いことが大前提。
窓口担当者が案件を上に上げる時、一番安かった業者を推すのが無難。価格が高いにもかかわらず推薦するためには、きちんとした理由が必要です。この理由を説明するのが担当者にとっては結構難しいし、面倒くさい。
だから訪問して一生懸命プレゼンをしても、「検討しておきます」と言われて終わり。
ひどい場合は、提案した内容だけ盗まれて、低価格の競合他社に発注されてしまうことも。
それで、どうしたものか、と悩んでいるんです。
■売り手と買い手ではなく、パートナーの関係
決裁者までたどり着かないという問題の解決は、一筋縄ではいきません。
とはいえ、窓口となっている担当者を無下に扱えば、絶対に決裁者に辿り着けません。遠回りに思えてもまずその担当者との関係を作り、温め、味方にしなければいけません。そのためにはその担当者と同じ方向を向いて、良き理解者として目標を共有することから始めなければなりません。
窓口担当者と業者という向かい合う関係ではなく、同じ方向を向いたパートナーになる。
そのうえで、どのようにその担当者の上司に報告し、どうやって費用対効果を最大化し、その担当者の社内評価を上げるかを一緒に考えてあげるというスタンス。
いわば、運命共同体になる。
この関係を築くのは簡単ではありませんが、この意識を持っているかどうかで行動が変わり、結果が変わるはずです。
■自分レベルの視点で
自分レベルではいかがでしょうか？
決裁者ではない窓口担当者に対して、僕たちはどんな付き合い方をしているでしょうか。
その人に直接的な権限が無くても、その人のあなたに対する評価が、決裁者の判断に影響を与えることがあります。ちゃんとした上司であれば「キミはどう思う？」と聞いているはずですから。
受付の女性に良い印象を与えれば、その人の後押しで受注が決まることだってある。
だから、決裁者であろうと窓口担当者であろうと受付女性であろうと、関わる人の理解者になり、その人が求めるものを得るためのサポートをする、という姿勢が大切。
いつかその人があなたを助けてくれるかもしれない。
決裁者じゃない人にどれだけ一生懸命になれるか。出会った人と、一緒に成長していくつもりで。
これ、
自分自身にも言い聞かせています。
応援しています。
（無料メルマガ『愛される会社の法則』第581号（2016年6月3日発行）より）
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