名古屋の経営コンサルタント　レイマック

2006/09/08

第73号【ブランドと品質管理】

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■件名：ダウンロードできません！
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本当に腹がたちました。

先日ネット上でダウンロードして入手する情報商材が、クレジットカ
ードの番号を打ち込んで決済されたのにもかかわらず、ダウンロード
できない事態に陥りました。

その会社からは、決済完了済みのメールが届き、手続きが正当に完了
したことを知らせてきたのですが、指定の操作をしてもダウンロード
時にエラーになってしまうのです。

それでイライラしてきて、すぐに問い合わせようとしたところ、問
い合わせをメールでしか受付けないルールになっています。仕方がな
いからメールで苦情内容を書いて送信しましたが、丸2日たっても
全く音沙汰なし。

クレジットカードの決済は完了してお金は支払っているから、いよいよ
腹が立ってきて、その会社のHPから代表電話番号を探し出し、（ホント
に小さく小さく載っていました）電話してみました。しかし、電話に出
た女性は「もう少し待ってくれ」とか「技術担当者にメールしてみる」
というばかり。僕のクレーム担当者が誰なのかも全くはっきりしません。

自社内でも技術担当者への電話はできないという不思議なコメントを繰
り返すその会社の姿勢にあきれ、疲れて電話を切りました。

その後、翌日になってようやくメールが届き、サーバー上の不具合が
あってダウンロードできなかった旨が書かれていました。そして、や
っとのことで、求めていたモノを入手することができました。

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■「無視」が一番キツイです
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消費者・豊田礼人をここまで怒らせた理由は一体何でしょうか？

冷静に振り返ってみると、「ダウンロードできない」ことはきっかけ
ではありますが、そのことよりも、「2日間音沙汰なし」のことにとて
も腹が立ったようです。つまり、「無視された」と感じてしまったので
すね。

仕事上でクレームの電話を受けた経験は誰しもあると思いますが、そ
の処理の鉄則は「すぐに対応する」ことであることに異論は無いと思
います。

僕も印刷会社時代に数々のクレームを発生させましたが（笑）、その際
に最も心がけていたことは「深夜でも休日でも、とにかく現場に駆けつ
ける」ことでした。

そうすると、電話口では怒りくるって発狂しそうだったお客様が、以
外と笑って

「よ！早かったね」とか言ってくれたりしたものです。

これを、会社から動かず電話だけで処理しようとすると、お客様の怒
りはなかなか静まりません。

後処理の手配や内部調整のことなどはとりあえず上司やアシスタント
の女性に任せ、自分はマッハで急行する行動が、僕のサラリーマン人
生の多くの場面を救ってくれました。

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■みんな、認めて欲しい
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こう考えてくると、お客様は「無視された」「軽く扱われた」と感じた
時に怒りを爆発させる傾向が強いようだということが分かります。

逆に、「自分は大事にされている」「認められている」と感じたときに
その担当者、その会社、そのブランドを信頼し、愛顧を持つようにな
ります。

このことは、お客様とブランドの関係だけではなく、人と人とのコミュ
ニケーションの基本事項でもあります。

マクレガーの動機付け理論でも「承認」というのは、動機付けに高い
影響力を持つ項目として紹介されています。

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■品質管理がブランドをつくる
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お客様を大事にし、「認めていますよ」とメッセージを絶えず発信し
ていき、お客様の心をガッチリつかんでおくためには、社内の業務遂
行の「品質管理」が重要になります。

ブランドロジスティクス有限会社代表の小出正三氏は、企業ブランド
を支えるものは、突き詰めれば「品質管理」だと言っています。

どんなにきれいな店舗やセンスのいい広告でブランドを宣伝してみて
も、社員の心無い対応一つでお客様は逃げていきます。逃げていくだ
けでなく、その心無い対応の一部始終をクチコミしまくります（僕の
ように）。とくにネット社会では悪いうわさはあっと言う間に広
がる恐さがあります。

こういう事態に陥らないためにも、お客様への心ある対応方法までも
含めた品質管理がとても重要になるのです。

この品質管理が、ブランドをじわじわと強くしていくのです。
しかもこれにはお金はかからないという特典つきです。
今すぐ実行しない手はありませんよね？

先のネット販売の会社にもこの考えが伝わることを、切に祈って
今日のテーマを終わりたいと思います。

追伸：僕は基本的に温厚な人間です。

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■今週の一冊　　『南君の金融日誌』　日向野幹也　著
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主人公の南君が脱サラし、起業するのに伴って発生する「お金」の
問題を物語調でつづった本です。資金繰り・設備投資・営業譲渡・
株式会社設立・増資など、企業の成長段階で必要になる金融知識が
簡単に学べます。著者は大学教授ですが、難しい金融用語をなるべく
平易な言葉で解説してくれ、また「居酒屋」を起業するという内容
なので、状況がイメージしやすくなっています。これから起業する
方や金融が苦手な経営者・コンサルタントの方にもお勧めの一冊です。
興味がある方はこちらから↓
https://www.raymac.jp

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■編集後記
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オンライン上のやりとりが増えてきています。電話も前よりかけなく
なった気がします。みんなメール、メールで。でもやっぱりリアルな
ふれあいはいつの時代も大切です。
ところで、ネット企業は問い合わせに電話不可とする企業が多いです
が、そういう企業こそ「マッハ」な対応が必要です。Ｙａｈｏｏ！は
やっぱりその辺徹底してますね。対応早いです。成長する企業は、求
められる「品質管理」を正確に把握しています。それがブランド力を
高めていくのですね。

（第７２号終わり）