名古屋の経営コンサルタント　レイマック

2007/07/20

第118号【サービス精神が無ければ死ぬ】

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■オバはんのサービス精神
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「おとなしくしていないと、耳をハサミで切っちゃうよ」

小さいころ通っていた床屋のオバはんは、こう言って僕をビビらせます。
冗談なのか本気なのか、とにかく言うとおりにおとなしくしています。
そしてオバはんは、１５分くらいで見事に僕の頭を刈り上げるのです。

全てを終えてお金を支払うと、オバはんは必ずガムを１個手渡してく
れます。１０円のそのガムを最後にもらうのが嬉しくて、さっきまで
の恐怖も忘れてしまいます。そのガムの包み紙のキャラクターを今で
も思い出せるほど、鮮明な記憶として残っています。

それくらいこのオバはんの「サービス精神」が子供心をしっかりとつ
かまえていたのです。

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■一流であり続けるワケ
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「サービス精神を無くした生物は死ぬ」

と、ダウンタウンの松本人志さんがNHKのドキュメンタリー番組で
言っていました。

天才と呼ばれ、エンターテイメント界で不動の地位を築いた松本さん
からこの言葉を聞いた時、金槌で頭を殴られたくらい衝撃的であり、
同時に深く共鳴しました。

松本さんは、番組の収録で、本人たちもお客さんたちも望むのであ
れば、何時間でもしゃべっていたいと言います。それくらいのサービ
ス精神をもっていなければ、仕事人としては不合格だし、そうでなけ
れば、仕事を失ってしまうよ、というメッセージなのだと思います。

トップの人の言葉だけに、非常に重いですね。

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■お客さんに、拍手！
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カレーチェーンC oCo壱番屋の創業者の宗次徳二さんは、前身の喫茶
店時代、お客さんが来ると「拍手で出迎えたい」ほどの気持ちで仕事
をしていたそうです。

ちっぽけで立地も最悪の自分の店にわざわざ来てくれたお客さんに、
最高のもてなしをする。特別なことをするわけじゃないけれど、その
あふれ出る「サービス精神」がお客さんに伝わらないはずもありませ
ん。

カレーの辛さやライスの量をランクづけしたり、特大カレーを時間内
に食べきったお客さんは無料にするなど、お客さんを楽しませる試み
が話題になり、一代で全国的なカレーチェーンを築き上げました。

宗次氏のお客さんを思う気持ちが、この会社を成功へと導いたのです。

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■自分レベルの視点で
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同じ教育を受けている営業マンあるいは販売店員でも、サービス精神を
持っているかどうかで、売上数字は大きな差が出ます。

マニュアルで決められたことを漏れなく行うことで終わる人は、行動
を咎められることは無いでしょうが、お客さんを感動させ、感謝され
ることも無いでしょう。

マニュアル業務を一歩超えて、ほんの少しのサービス精神を発揮する
だけで、お客さんは喜んでくれます。僕もサラリーマン時代、堅苦し
い「書類送付状」に自分の顔写真を載せて、「最近どうですか？」的
なコメントを添えていたら、お客さんの女性担当者にエラくウケて、
その上司まで僕の「書類送付状」が回覧されてしまうということが
ありました。

これだけのことで、コミュニケーションが濃密になり、仕事がスムー
スになりました。

相手を喜ばすために、相手が抱く期待以上のことをやってみる。
いつもと変わったアプローチで、ちょっと楽しくさせてみる。

毎日のほんの少しのサービス精神が、明日の売上を支えてくれるので
す。

天才・松本人志さんがやっているのに、僕みたいな凡才がやらなくて
成功はありえませんね。

久々にNHKで感動しました（震）。

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■今週の一冊　「大金持ちをランチに誘え！」　ダン・S・ケネディ著
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アメリカを代表するカリスマ・コンサルタントの痛快な一冊です。著
者が最も言いたいことは、「やってみてもいないのに、何故ダメだと
わかるんだい？今すぐやってみろ！」ということです。やる気になれば、
大金持ちをランチに誘うことだってなんてことは無い。自分より成功
していない人とばかりランチするより、ずっと有意義だ。さあ、今す
ぐ行動しよう！・・こんな感じで僕らの背中を押してくれる良書です。
ウジウジしがちな人に是非、の一冊。

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■編集後記
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地震多発地域に原発があることの危険性は、以前から忌野キヨシロー
さんが訴えていました。想定する強さを超えていたからしょうがない、
と言いたいのか知りませんが、実際に起きてしまったら取り返しのつ
かないことになります。TVの中継で原発から黒煙が出ているのに、
「まだ消化活動は行われていません」と担当者が平然と答えているの
をリアルタイムで見ていたときは生きた心地がしませんでした。本当に
安全な対策をして欲しいものです。

（第１１８号終わり）