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豊田礼人の基本的な考え方を
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2006/12/08

第86号【クレームとブランディング】

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■クレーム対応
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クレームに追われて、攻めの営業活動が全くできない、という方は多
いと思います。

新聞・雑誌では、成功したマーケティング事例が毎日のように紹介さ
れ、こうした成功事例に学んで自分もやってみようとは思うのですが、
朝からお客さんからのクレーム対応に忙殺され、気づいたら一日終わ
っていたという経験をよくしたものです。

前向きな仕事をじゃんじゃんしたいのだけれど、後ろ向きの仕事で
時間がどんどん消費されていってしまうのです。

時間といっしょに神経も消費していきますね。

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■クレームの原因はコミュニケーション不足
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私のコンサル先のクライアントでもクレームが絶えず起こります。
私と担当者が攻めのマーケティングの話をしていると、突然お客様か
らのクレーム電話が入り、打ち合わせを中断して担当者が飛び出して
いく、というケースがよくあります。

「また、クレーム起きちゃって・・。豊田さん、打ち合わせの続き、
明日ね」
と言い残して・・・。

それで、後からクレームの内容をその担当者に聞くと、色々な理由
はあるものの、社内のコミュニケーション不足に起因するものが多い
ことが分かります。

クレームに追われる

時間がどんどん無くなる

社内コミュニケーションが不足する

またクレームが起こる

前向きな営業活動が手薄になる

という悪循環が起こるのです。

コミュニケーション不足がクレームの原因になっていることは当事者
たちも分かっているのですが、「時間がない」ことを理由に放置されて
いる、という状態です。こういう会社、意外と多いのではないでしょう
か。

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■議論することがブランディング
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ブランドというと、商品そのものに注目しがちです。

しかし、いくら商品にブランド力があったとしても、その商品を提供
する人たちの意識が低く、お客様に不満を持たれるようでは、そのブ
ランドはいつかは落ちぶれます。

商品はもちろん、その商品を提供し、アフターサービスまでしっかり
行わなければ、真に強いブランドとはいえません。

そのためには、日常業務すべてについて、ブランドコンセプトにもと
づいた行動基準をつくっておく必要があります。それも上から与えら
れたものではなく、現場サイドからボトムアップで「考えられた」も
のであることが重要です。

わが社のブランドコンセプトを全うするために、我々はどういう基準
や意識で行動し、お客様と接するべきか、について社内で議論をする
のです。この過程でブランドはつくられていき、このプロセスを「ブ
ランディング」と呼びます。

ブランドは、広告代理店や偉いコンサルタントが作るものではなく、
社員同士のコミュニケーションから生まれるアイデアや工夫がブラン
ディングのプロセスとして昇華し、お客様の心の中に宿って初めて
生まれます。

社内のコミュニケーションが図りやすい中小規模の会社こそ、ブラン
ディング作業はしやすいのです。

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■中小企業の視点で
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社員のボトムアップによるブランディング作業を盛り上げるためには、
経営者のリーダーシップは不可欠です。

経営者が率先してコミュニケーションが活発になる環境つくりをしな
ければ、社内は閉塞するばかりです。社内のコミュニケーションなん
て、自然に活発になるだろうと思うのは経営者のエゴです。

社員間のコミュニケーション不足が見られる会社では、社員と経営者
の間のコミュニケーションも間違いなく不足しています。

経営者のリーダーシップにより、社内のコミュニケーションが活発に
なる環境を作り出す、これが経営者の仕事のとても重要な部分を占める
ことは間違いありません。

今日もクレームの電話がなるかもしれません。

クレームの電話が鳴るたびに、コミュニケーションの大切さを思い出
してみてはいかがでしょうか。

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■編集後記
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胃腸かぜがはやっているようです。私の周りでも何人かが寝こんで
います。そうするとモノが食べられないので、必ず痩せて復帰して
きます。その友人をみて「オレも胃腸かぜにならないかな・・」とつ
ぶやく豊田でした。ではまた来週!

(第86号終わり)

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