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豊田礼人の基本的な考え方を
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2006/10/20

第79号【始まりはコミュニケーション】

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■プロジェクト・ロイヤルティ
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昨日は税理士の先生と現在関わっているプロジェクトについて打ち合
わせを夜遅くまでしていました。

財務戦略面からの分析をベースに、販売戦略をどう立案し実行してい
けば良いかについての打ち合わせです。

プロジェクトを成功させるという共通の目標のために意見を出し合って
いると、知らず知らずのうちにどんどん信頼関係が増していきます。
単なる雑談をしているだけでは決して生まれない連帯感が、お互いの心
の中に生まれてくるのが実感できました。

そしてさらに、このプロジェクトへのロイヤルティー(愛顧)も同時
に生まれてきます。必ず成功させたいと言う気持ちが、このプロジェ
クトを自分にとって特別なものへと発展させていくのですね。

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■会社へのロイヤルティ
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建設的な目標に向かって、誰かとコミュニケーションを活発に行うと、
そこに愛顧が生まれることは間違いなさそうです。10月16日の日経
MJでは、「ジュピターショップチャンネル社」のコールセンターで
の事例を紹介しています。

同社ではコールセンターでの顧客対応について、社員同士で評価しあ
う「お客様対応コンテスト」を実施したことで、社員の定着率が驚異
的に改善しました。お客様とのやりとりを録音しておいて、それを
同僚に聞いてもらい、感想を言い合うという試みです

コールセンターの仕事は、お客様からの問い合わせやクレームに応対
するという心理的負担の大きい仕事です。当然孤独感も味わうことで
しょう。その孤独な業務を、仲間同士で評価しあい、意見を出し合う
ことによってノウハウ化していく過程で深いコミュニケーションが生
まれます。

その結果、お客様への最適な対応ノウハウが確立するのと同時に、社員
間の連帯感が高まり、会社へのロイヤルティが醸成されます。そのロ
イヤルティが社員の高い定着率を生み出しているのです。

以前は3ヶ月で3割の従業員が辞めていたそうですが、現在ではゼロ
という実績がそれを物語っています。

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■ブランド・ロイヤルティ
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ブランドへの愛顧をブランド・ロイヤルティといいます。ブランド・
ロイヤルティをより多くのお客様の心の中に生み出すことができれば
そのブランドのパワーは高まり、指名買いされることになります。そ
うなれば、晴れて価格競争から抜け出すことができます。

プロジェクトや会社の中でのコミュニケーションが活発になるとロイ
ヤルティが高まるのと同じく、ブランド側とお客様との間でコミュニ
ケーションが活発になればブランド・ロイヤルティは高まります。

mixiなどのSNSを企業側が積極的に活用しようとしている動き
は、まさにお客様とのコミュニケーションをより密にし、また、お客
様同士のネットワークの活性化によるブランド・ロイヤルティの育成
も目論んでいるからです。

自分が積極的に関わっている企業やブランドには知らず知らずのうち
に愛着が湧きます。そのブランドのために時間を費やせば費やすほど
ロイヤルティは高まります。つまり「情が湧く」のですね。

こうしてコミュニケーションがロイヤルティを育ててくれるのです。

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■自分レベルの視点で
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消費者の購買意思決定の流れをAIDMA(アイドマ)で表すことが
あります。Attention(注意)、Interest(興味)、Desire(欲求)、
Memory(記憶)、Action(購買)の頭文字をとったものです。

しかしインターネットが普及した現代では、AIDEES(アイディス)
の方がマッチすると言われています。AIDまでは同じですが、
Experience(経験)、Enthusiasm(心酔)、Share(推奨)が新たに
加わります。

つまり現代では、購買して使ってみて、それに惚れ込み、友人などに
クチコミするところまで企業側は追いかけることが求められます。お客
様が自らの体験を発信してくれれば、そこにロイヤルティが生まれ、
ブランドは強くなっていくからです。

僕たちも同じです。情報発信を常に行い、コミュニケーションを活発
にさせている人のところには情報も人も集まります。そして、その人
とともに行うプロジェクトや仕事にロイヤルティが生まれます。

そうするとますます人が集まり、仕事も集まります。この好循環を生み
出すのは、我々の前向きなコミュニケーションです。

自分を発信し、相手の言うことに耳を傾けたとき、ブランドの芽が静
かに生まれます。

ブランドは巨額な広告宣伝からは生まれません。

僕たちの小さなコミュニケーションから少しずつ生まれるものなので
す。

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■編集後記
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クライアントへ行くときパソコンを持っていくのですが、それが重く
て最近肩こりが激しくて困っています。そろそろもっとコンパクトな
軽量パソコンを導入したいと思っているのですが・・・・。
思い荷物を持って歩けばダイエットになるかな、とも思うのですが、
なかなか思い通りにはいきません。食欲の秋、またまた太りそうです。

(第79号終わり)

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