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豊田礼人の基本的な考え方を
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2006/06/09

第60号 お客様をハグしろ!

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■ウクライナの至宝
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サッカーに興味の無い人たちにとってはうんざりだと思いますが、TV
では連日のようにW杯関連のニュースを流していますね。僕のような
サッカー好きには天国のような毎日ですが。

僕が今回の大会で日本チームの次に注目している国は、ウクライナです。
チェルノブイリでの悲劇が記憶に残る、旧ロシアから独立を果たした
日本にはあまりなじみのない国です。

そんなウクライナになぜ注目しているのか?
それは、天才FWアンドリー・シェフチェンコがいるからなのです!
(サッカーに興味の無い皆さん、ホントにすみません)

シェフチェンコは、ウクライナの「ディナモ・キエフ」というチーム
で大活躍した後、イタリアの名門「ACミラン」に移籍し、得点王を
2回とりました。さらに欧州最優秀選手に選ばれたり、チャンピオン
ズリ―グで得点王になるなど、まさにスーパースター中のスーパー
スターです。シェフチェンコの活躍により、ウクライナは今回初めて
W杯出場を成し遂げました。

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■スーパースターの意外な行動
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このスーパースターは、怪我で欠場した今季セリエAの最終戦で驚くべ
き行動をしました。(日経新聞夕刊6/7より)

普通、怪我で試合に出られない選手は、自宅でTV観戦するか、スタ
ジアムの「関係者席」などで観戦します。

しかしシェフチェンコは熱狂的サポーターが集まるゴール裏の客席で
観戦したのです!考えられないでしょ?ナカタは絶対しませんよね、
こんなこと。

それは、今季限りでイギリスのチーム「チェルシー」に移籍する彼の
「ファンへ感謝の気持ちを直接伝えたい」という気持ちの表れでした。
別れを惜しみ、残留を望むサポーターの絶叫に、シェフチェンコも
涙にくれたそうです。

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■お客様をハグする
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「お客様をハグする」
そんな気持ちで接客する、というお店の話を以前何かの記事で読みま
した。

実際にお店の人に抱きしめられたらビックリしますが、そういう気持ち
で接客すると、お客様は感動し、高い確率でファンになってくれると
いうことを実践しているお店の記事でした。

先日、2台目のパソコンを買い、ネットにつなげる操作が分からなか
ったので、ヤフーBBに何度か電話しました。電話すると、僕とオペ
レータとの過去のやりとりが全て記録されており、どのオペレーター
の方もその内容を踏まえたうえでアドバイスをしてくれます。ですから
こちらは同じ説明を2回しなくて済むのですね。

電話で顔は見えませんでしたが、「大事にされているな~」という感じ
が伝わり、とても良い気分になりました。

確かに「ハグされている感」が、少しありましたよ。

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■自分レベルの視点で
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僕たちは、いつもヒイキにしてもらい、定期的に買ってくれるお客様、
または発注してくれるお客様に対し、感謝の意をキチンと伝えている
でしょうか?

面と向かって言うのが照れくさかったり、忙しさを理由にして、意外
と正面から向き合っていないことが多いのではないか?と反省してい
ます。あるいは、口先だけのお礼で済ませている自分に後から気づく、
なんていうこともあるのではないでしょうか。

自分があるのもお客様やファンのおかげであることは、紛れも無い
事実です。自分ひとりでは何もできません。それを忘れて商売をする
ことは、とても危険なことです。

シェフチェンコはスーパースターになっても尚、ファンの大切さや
感謝の気持ちを忘れません。ファンの中に入っていき、ファンをハグ
したのです。

そのファンたちはきっと、一生、彼のファンであり続けるでしょう。

シェフチェンコの姿勢を学び、実践してみましょう。そうすれば、も
しかしたら僕たちも少しだけスーパースターに近づくかもしれません。

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■今週の一冊  「千円札は拾うな」 安田佳生 著
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Yキューブの代表、安田氏のベストセラーです。ベストセラーの本が
なぜベストセラーになったのかを知るためにも、なるべくランク上位
の本は読むようにしています。この本がベストセラーになった理由は、
コピーライトの上手さにあるのかな、と思います。タイトルの「千円
札は拾うな」とは、「目先の小さな利益を追うと、遠くの大きな利益が
見えなくなる」ということを比喩的に表現しています。色んな人が色
んな所で言ってそうなことを、逆説的な表現を使うなどしてインパクト
を強くし、それを分かりやすい言葉と事例で解説することで新しさを
上手く出しています。その新しさと小気味良い毒舌が人気の秘密のよ
うな気がします。言葉の大切さを改めて感じました。僕はまだまだ修行
です(^^;)。

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■編集後記
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今週末は久しぶりにゴルフに行ってきます。実に半年ぶりくらいなので
正直言って「怖い」です(^^;)。ま、スコアは気にせず、楽しんで
きたいと思います。占いで6月は体に気をつけろと言われていますので
(ホントかな~?)、ギックリ腰なんかにならないように・・・。

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