2018/01/25
お客様とチームになる
愛知県名古屋市で中小企業の売上増加を支援する経営コンサルティング事務所、レイマックの豊田礼人です。
■何とかしなくちゃ
先日、ある会社の経営者の経営相談をしていました。
その経営者は、いかに自分たちの業界が厳しいか、いかに自分たちの会社が困難な状況に置かれているか、いかに社員たちのモチベーションが低いか、
について熱弁をふるいます。それはもう熱く熱く。
つまり、自分たちの未来がいかに暗いか、を事細かに（必死に）僕に説明してくれるのです。はっきりいって聞いている方も暗くなってきます･･･。
しかし。
なにもせずに立ち止まっていたら落ちていくだけ。何とか打開策を見つけなければなりません。
■コンサルタントが頑張っても成果は出ない
そこで、暗くなる気持ちを抑えながら、話の中から、次につながるような光を見つけ出します。
そしてそこから、「これだったらできそうだ」と思ってもらえるようなアイデアを絞り出します。
その打合せでは、ある企業の事例を提示したところ、何かヒントをつかんでもらえたようで、経営者の表情が変わりました。
あ、これ、何かウチでもできそうだ。
ここから始まる。
嘆いている人の話を聞いていてもつまらない。しかし、何とか実のあるアドバイスをして、クライアントに動いてもらわなければなりません。
コンサルタントがいくら頑張ろうとも、クライアント自身が行動してくれなければ、永遠に成果は出ません。（ここ大事）
相手に動いて頂いてナンボ、なんです。
■お客様との共同生産
コンサルティングに限らず、サービスというのは、サービスを提供する側と顧客との「共同生産」という面があります。
提供側がいくら良いサービスを提供しようが、一生懸命に頑張ろうが、顧客側がそれに協力しなければ、サービス品質は下がります。
例えば、医師が最高の医療サービスとアドバイスをしようとも、患者側がアドバイスを聞き入れず、好き勝手に食事をしたりお酒を飲んだりすれば、病状は改善しません。
医師と患者が共同で同一目標に向かって行動するからこそ、医療サービスの成果が上がるのです。
そのためには、患者さんをやる気にさせ、積極的に治療に関わる姿勢へと導くという役割が、医師側（病院側）には求められます。
目標に向かって相手の積極的姿勢を導き出すことが、サービスの品質を高めることへとつながるのです。
■自分レベルの視点で
自分レベルではいかがでしょうか？
僕たちは、相手のやる気を引き出すことの重要さを正しく理解しているでしょうか？
サービス業に限らず、人と人とが関わり合って、何かに取り組むとき、相手のやる気の高低で、その成果は左右されます。
やる気を持って取り組んでもらえれば成果は上がるし、やる気がなければ成果は出ません。
人間は1人では仕事はできません。必ず誰かと協力し合ってやれなければなりません。1人でやる仕事であっても、そこにはお客様がいて、お客様の協力を引き出すことが高い成果につながります。
ですから僕たちは、プロとして専門領域のスキルを高める努力をするとともに、相手のやる気を引き出すスキルを高めなければなりません。
お客様とチームになるスキル。
それが成果に大きく関わるわけですから。
あなたは、周りの人のやる気を引き出しているでしょうか？お客様のやる気を引き出しているでしょうか？上司や部下のやる気を引き出しているでしょうか？「チーム」になっているでしょうか？
目の前の人の「やる気スイッチを」入れて上げよう。それが自分に跳ね返る。
応援しています。
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