2017/12/05
信頼を得るためのマストな３ステップとは？
愛知県名古屋市で中小企業の売上増加を支援する経営コンサルティング事務所、レイマックの豊田礼人です。
■仕事の3段階
お客様と仕事をするとき、そのレベルには3段階あるんじゃないかな、と。
まず第1レベルは、お客様から要求されたことを理解し、確実に実施すること。
たとえば、お客様から３つのことを要求されたり質問されたりした場合、その一つずつに対し、丁寧に対応することです。
つまり、言われたことを漏らさず確実にやる。
ものすごくシンプルですが、まずはこれを徹底する。
当たり前？
いやいや。３つ要求したのにもかかわらず、２つしか答えが返ってこないという場面に、あなたもよく出くわすのではないでしょうか。
もう１個、どうなった？って。
■質問力を上げる
第2レベルは、質問によって、顧客が求めていることを引き出し、それに対処したり解決したりすることです。
あるいは質問によって、あいまいな部分を明確にして共有したり、より深く掘り下げた質問をすることで、お客様自身も気づいていなかったことを見つけ出したりすることです。
適切な質問は、お客様とのコミュニケーションを深め、さらにお客様に新たな発見をもたらしたり、思い違いによるミスを防いだりすることができます。
質問が上手に出来ると、仕事のレベルがぐっと上がります。
■先回りをする
第3のレベルは、お客様の先回りをすることです。
お客様に言われる前に、その要求や欲求を察知し、商品やサービスを提供することです。
分かりやすい例で言えば、飲食店でコップの水が減ってきたときに、要求される前にさっと注ぎに行く、ということです。
頼んでいないことを先回りしてやってくれて、かつ、そのことが自分の望んでいたことであったとき、お客様は喜びます。時には感動します。そしてあなたのファンになります。
この第3レベルの「先回り」をするためには、お客様に関する情報を管理し、お客様をよく観察することが欠かせません。
加えて、同業他社の商品レベル・サービスレベルを知ることも重要です。これを知ることで、お客様たちが標準的に持っている事前期待の程度を知ることができるからです。
お客様と同業他社を知ることで、ワンランク上のレベルの高い仕事ができるようになります。
■自分レベルの視点で
自分レベルではいかがでしょうか？
あなたは、3段階のどのレベルで仕事をしているでしょうか？
目指すべきは第3のレベル。お客様の先回りをして感動をもたらしたい。
しかし世の中には、第１レベルも出来ていない会社もたくさんあります。
１が出来ていない会社（人）が3を目指してもダメです。
先回りする前に、まず「言われたことをやってくれ」と言われてしまいます。
まずはお客様の要求に漏らさず丁寧に応えること。
この基本を徹底した上で、第2、第3へと応用していきましょう。
1が出来ていない会社や人は意外と多い。だから1を徹底するだけで、抜きん出ることができます。
その上で2,3が出来るようになったら、すごいことになります。
僕も頑張ります。ぜひあなたも。
応援しています。
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