2013/08/22
知ってる？お客が本当に欲しいもの
お客はドリルが欲しいのではない、穴が欲しいのだ。
マーケティングの世界ではよく使われる言い回しです。
モノが溢れている時代、どれもこれも同じに見える。
モノを提供する側は「ここが他とは違うんです！」と叫べども、お客から見るとよく分からない。違いは分かったとしても、その違いが自分にどんなメリットがあるか分からない。
例えばあなたがスーパーの洗剤売り場に行って、数十種類の洗剤の違いを区別できるでしょうか。テレビで何度も見ているから名前は知っている。でも違いは分からない。
だから、選べない。じゃ、安いのでいいか、となる。じゃ、知っているコレでいいか、となる。
ホームセンターのドリル売り場に来たお父さん。
書斎の本棚をつくるのに、どれが最も適したドリルか、迷っている。
ここで店員は、ドリルの性能について教えるべきか。1分間に何回転するのか、重さは何グラムか、充電はできるのか、燃費はどうか、メーカーの特長は・・。
いや、それよりも、お父さんが抱えている問題をまず把握しよう。
そのお父さんが、どんな部屋のどんな場所に、どんな大きさの本棚を、どんな材質の木で、誰と（もしくは1人で）作ろうとしているのか。
そのためには、どこにどんな大きさの穴を何個くらいあける必要があるのか。
場合によっては、ドリルじゃなくて、キリで良いかもしれない。あるいは、併設の加工サービス部門で、穴を空けてしまった方が良いかもしれない。
優秀な店員であれば、こんな提案ができるかもしれない。お父さんがドリルを買わずにキリを買ったとしたら、店は売上を逃すことになる。しかし、そのお父さんは、きっとその店員に感謝し、そのお店のファンになってくれる・・はず。
現実の世界で、これほどうまくいくかどうかは分かりません。しかし、こういう姿勢でビジネスに取り組むことは、今後ますます重要になることは間違いない。つまり、モノやサービスそのものだけを売るのではなく、顧客の「問題解決」を支援する、というスタンスでいること。
ドリル売り場の店員だけでなく、あらゆる業種において、このスタンスは重要になります。特にリアルの世界で人を介して売る場面では、このスタンスを持っていなければ、人間が介する意味が無い。ネットで買えばいい、ということになります。
顧客の問題解決を仕事にすることはつまり、自分のビジネスに「コンサルティング」の要素を取り入れることです。
すべてのビジネスパーソンにとって、コンサルティング・スキルは必須のものになっていくと思います。
生命保険営業や車の営業でトップになった人の本を読むと、ただ単に保険や車を売るのではなく、相手のお困りごとを解決する、という点で共通しています。時 には業務から大きく逸脱してでも、お客様の問題解決のために走り回る。それこそがトップセールスマンの秘密であるという結論であることが多いのです。
お客様の問題を解決してあげると、どんどん色んなことを質問されるようになります。お客様が質問してきたら、良い兆候。つまりそれは、あなたを頼りに感じ始めている証拠です。
そして、「次はどうしたらいいですか？」と、今後の展開についてまでアドバイスを求めてきます。
これはまさに、単なるモノ売りではなく、コンサルティングの世界です。
自分の仕事にコンサルティングの要素を取り入れると、お客様は信頼を寄せ、質問をどんどんし、それに答えることで顧客満足が上がります。
そのやり方についてのセミナーをします（最後宣伝ですみません）。
よろしければご参加ください。
【テーマ】発見！仕事にコンサルティング要素を加えると顧客が増える！
【日時】2013年8月27日 19時～20時45分
【場所】ウインクあいち1105
【料金】3000円 愛P会員は割引または無料
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