名古屋の経営コンサルタント　レイマック

2012/03/09

第360号【お客様の声はやっぱり大事】

◎今週のメルマガ　【お客様の声はやっぱり大事】

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■お客様の声を商品に入れろ
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先日、「大ナゴヤ大学」の学長である加藤慎康さんにインタビュー
しました。

大ナゴヤ大学とは、街をまるごとキャンパスにするというコンセプ
トでコミュニティ活動をするＮＰＯ法人です。

その加藤さん、大ナゴヤ大学を始める前はガス機器メーカーで商品
企画の仕事に携っていたそうです。その話がすごく面白くて。

当時は「作りたいものを作る」というプロダクトアウトの発想で
商品が作られ、当然、売れない。加藤さんはそのやり方に対して強
い憤りを感じていたそうです。

加藤さんは、消費者の声を商品企画に反映させることが必要だと考
え、ネットを使って消費者からアンケートを取ったり、消費者を集
めてグループインタビューをしたりしながら、お客様の意見を集め
たそうです。

それをもとに開発や製造部門のメンバーと連日のように議論を重ね
たとか。

2年間に渡って試行錯誤して開発した商品は、見事に売れる商品に
なったそうです。

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■ママの声
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以前取材させて頂いたベビー用品を開発・販売するサンデシカさん
も、消費者の意見を積極的に取り入れる商品開発手法を採用して成
功している企業です。

ママコエプロジェクトと名づけられたその開発手法は、その名の
とおりママさんたちの声を集めてアイデアや意見を商品に反映さ
せる方法です。

しかし、グループインタビューなどで消費者から商品開発に役立つ
意見を集めるのは、言うほど簡単なものではありません。

企業に要請されて集められたメンバーたちは、どうしても企業側
が期待することを答えがちになり、本心が語られない場合が多々あ
るからです。

それでも、インタビューのやり方や場の雰囲気作りなどにきめ細か
く配慮することで、企業側が気がつかない有用なアイデアや意見を
吸い上げることは可能です。

これに積極的に取り組むかどうかで、売れる商品になるかどうかが
左右されるといっても過言ではないでしょう。

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■社内の会話が変わった！
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加藤さんが顧客視点に立った商品企画を進める中で非常に良かった
と感じたのは、営業側と開発・製造側の認識のズレが修正されたこ
とだったそうです。

今までは、同じ言葉を使っていても、営業側と開発・製造側とでは
かなり言葉の定義や解釈の仕方が異なっていたそうです。

それが、アンケートをとったりグループインタビューをする過程で
お客様（ユーザー）の“顔”が明確になってきた。すると使う言葉
のズレも自然に修正されてきたのです。

お客様の顔が見えると、全ての行動が具体的になり、一つの方向に
集約される。

これを機に、社内のコミュニケーションが真の意味で通じ合うよう
になったそうです。コミュニケーションできる組織は、当然強くな
れる、ということなのだと思います。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょうか？

僕たちはお客様の感想や意見に真摯に耳を傾けているでしょうか。

お客様が欲しいものではなく、自分が売りたいものを提供すること
に終始していないでしょうか。

お客様の意見を聞きすぎると、個性のない面白みに欠ける商品に成
り下がってしまうとう弊害は確かにあります。

しかし、少なくとも「どう思われているか」を知っておくことは重
要です。

お客様に感想を聞くのはちょっと恐い？

確かに。もしかしたら批判されたり軽くあしらわれたりするかも
しれませんからね。

しかし、そこにはさらなる成長につながる重要なヒントが隠されて
いるかもしれません。

勇気を出して聞いてみたら、きっと何かが得られるはず。

僕も最近、聞いています。

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■編集後記
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4月に名古屋で開催されるＮ－１グランプリに出展することになり
ました。Ｎ－１グランプリとは、名古屋のベンチャー企業が100社
以上出展するベンチャー企業展みたいなものらしいです。僕は「愛
される会社プロジェクト」で登場予定です。是非、遊びに来てくだ
さいね。

フェイスブック→　http://on.fb.me/pMFkGN

愛される会社プロジェクト→　https://raymac.jp/aip

（第３５９号終わり）

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