2010/10/06
経営相談コーナー Ｖｏｌ．２
豊田です。
→このブログに初めてお越しの方はこちらをご覧下さい。
今日は、メルマガ、ブログ、小冊子、会報誌などの読者様から頂いた経営相談にお答えしようと思います。
【Ｑ】
顧客囲み込み 名古屋で検索していると先生のホームページを発見しました。突然のメ－ル申し訳ございません。
当社は、名古屋市でクリ－ニング店(22店舗）を営んでいます。今、会員システムの変更を考えています。現状は、会員割引、ポイントサ－ビスなどをやっています。今後は、FSPを取り入れていきたいと考えています。
今までは、上位客と一般会員の差がなく同じサ－ビスを提供していました。これを、ランクアップ制(割引５％～８％へアップし、カ－ドの色も変える）にした いと思っているのですが、スタンプカ－ドの形式で累積していくか、レジのポイントで累積していくかで悩んでいます。どちらの方が、いいのでしょうか。
また、溜まったポイントは、年間で区切ってランクを変えた方がいいのか、ある一定の基準に達したら、それをキ－プし続けて、上がっていく方がいいのか悩んでいます。ぜひ、アドバイスよろしくお願いします。
【Ａ】
豊田＠レイマックです。数あるコンサルタントの中から、私にお問合せを頂き、ありがとうございます。
まず、顧客をランクわけし、たくさん利用して頂いているお客様を、より優遇していこうとする姿勢はとても良いと思います。
FSPは、自社にとって重要な優良顧客に、より感謝する姿勢を見せるということなので、何よりお客様に感謝が伝わるシステムにすることを念頭に置くべきだと思います。それが売上の増大につながります。
①スタンプカ－ドの形式で累積していくか、レジのポイントで累積していくか、についてですが、
費用の問題もありますので、メリット・デメリットを比較しながら判断していく必要があります。お客様への感謝のためにやるサービスだという前提に立つと、優良なお客様に漏れなく特典サービスを利用して頂きたいですね。そしてさらに愛顧を高めてもらいたいです。
ですので、お客様にとってわかり易い、忘れにくい、忘れた（紛失含む）時にもすぐに対応できる、内容を照会できる、というシステムになっていることが優先されるべきですね。
お客様も自分のポイントが把握でき、店側も把握できているようなシステムであるべきですね。
これ以上の細かいことについては、導入コストと効果を比較しないと判断が難しいです。
②
> 溜まったポイントは、年間で区切ってランクを変えた方がいいのか、ある一定の基準に達したら、それをキ－プし続けて、上がっていく方がいいのか、についてですが、
店側としては、前者の方が低コストですが、お客様からしてみれば後者の方がありがたいでしょう。
「お客様のために」という前提でいくと後者が良いと思います。
いずれも、細かい比較検討が必要ですが、運営ルールの整備とともに、店頭での接客や、紙・WEBなどのツールの作り方なども統制していく必要があると思います。スタッフにこの取り組みの主旨をしっかりと理解してもらうことが重要、ということです。
ポイントシステムはどうしても機械的な対応になりがちですが、いかに「顧客に感謝したい」という前提を忘れずに運営できるかが、成否をわけると思います。
また、ポイントシステムは、既存客を顧客化→ファン化していくシステムですので、「集客」、「モチベート（クリーニングを利用する気になって頂く）」といったステップもあわせて仕組み化していくと最強になれますね。（すでに仕組み化されていましたら申し訳ございません）
生意気なことを言ったかもしれませんが、参考になれば幸いです。
できることからチャレンジしてみてください。
応援しています！
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