2010/01/08
返金保証は会社に利益をもたらすのか？
あけましておめでとうございます。
今年も楽しい一年にしたいですね。
よろしくお願いします。
さて、今日の話題は返金保証。
僕たちは、モノやサービスを買うとき、
「買った後に気に入らなかったらどうしよう？」
とか
「この商品にこの金額を払う価値があるのか？」
ということを、意識・無意識でグルグル考えています。
低額なモノならば失敗してもあきらめもつきますが、「高額なモノ」や、受けてみないと良さを判断できない「サービス」に関しては、特にその傾向が強くなります。
例えば、ユニクロで売っている1,000円のシャツは、「買おうかどうしようか」と迷っても、「ま、1,000円なら失敗してもいいか」と買ってしまいます。１００円ショップでも同じ心理状態になりますね。
でもこれが10,000円のシャツだったら？
僕たちは、試着したり、他と比較したり、店員さんに質問したりして、失敗しないようにしっかり情報収集しますよね。
（失敗してもいい価格というのは個人差がありますし、対象物によっても違います。福袋は縁起物なので、失敗しても笑って済ませられる商品なんでしょうね。僕は買いませんが）
この、失敗したくないという不安を少しでも軽減しようとする販売促進策が「返品・返金保証」。
米ゼネラルモータース（ＧＭ）社は、「購入した新車が気に入らなければ返品可能」というキャンペーンをしたところ、返品率は0.1%だったと発表しました。
22万台売って、200台の返品。
返品＆返金で手間はかかるものの、「なぜ返品したいのか？」というお客の本音を聞き出し、商品開発に活かすことができるという利点もあるとか。
返品・返金保証をつけると、悪意の人からイチャモンが付けられてしまうのでは？という不安を持ちますが、ＧＭの例でいえば1000人に１人。
日本人とアメリカ人の違いはあるでしょうが、日本人の方がさらに低い割合なのでは、と思います。
使ってもらえさえすれば、納得してもらえる、という自信があるのなら、この販促策は有効かも、です。
