2020/12/03
焼き鳥が来ない話
愛知県名古屋市で中小企業の業績アップを親身に支援する経営コンサルティング事務所、レイマックの豊田です。
今回のテーマは【焼き鳥が来ない話】です。
◆焼き鳥が来ない
以前（コロナが拡大する前）、家族である鳥料理のお店に行ったんです。
このお店、チキンのから揚げが人気の店なんです。
でも僕たちは焼き鳥が食べたかったので、から揚げは頼まず、焼き鳥を注文しました。
しかし、待てども待てども全然出てこないんですよ、焼き鳥が。
隣席の後から来たお客さんには、どんどん商品が出るんです。で、おいしそうに食べている。ちょっとイライラしてきました。
◆白いご飯
焼き鳥と同時に頼んだ「鳥釜めし」はすぐに出てきて、テーブル上で固形燃料で温めます。20分かかるので早めに頼みました。
タイマーが鳴って、鳥釜めしのふたを開けました。あーお腹すいた、やっと食べられる。ゆげがぶわっと広がる。
そこで目にした光景に、家族全員がびっくり。
なんと「具」が入っていなくて、単なる白飯が炊き上がっているじゃありませんか。見た瞬間意味が分からなくて全員で、「ん？」となりました。かけつけた店員さんも「ん？」という顔をしています。
つまり、具を入れ忘れたんですね（笑）。すぐにやり直します！と店員さん。おーい！俺たちの２０分を返せ！
で、相変わらず、焼き鳥は来ない･･･。
結局注文してから１時間たって、ようやく焼き鳥が出てきました。
◆一言で救われる
そもそも、カラ揚げがウリの店だから、焼き鳥は不得意なのか。さらに店は結構混んでいたから、厨房は大忙しでパニックだったのか。
でも、焼き鳥って、焼くだけでしょ？という思いもあるし（関係者の方、すいません）、焼き鳥に１時間はないでしょ？とも思います。
子供たちはうんざりして、大人はイライラしてきます。あーもう、２度と来ないぞ。
と思いながら店を出るとき、若い店員さんが、「商品が出るのが遅くて本当にすみませんでした！」と謝ってきました。
イライラしたけど、この一言で救われました。当たり前といえば当たり前ですけど、最後、この言葉があるかないかで、印象は大きく変わりますね。
あー、分かっててくれたんだな、僕たちのイライラを。分かってくれていれば、いいです。何も言われずに帰されたら二度と来ないけど、一言声かけてくれたから、また来ようかな。と少し溜飲が下がりました。
でも次は、焼き鳥ではなく、カラ揚げにしておきます。あと、鳥釜めしは、最初にまず中身を確かめるようにします（笑）。
◆自分レベルの視点で
自分レベルではいかがでしょうか。
僕たちは、お客様の気持ちを理解しているでしょうか。分かってあげているでしょうか。何に喜び、怒り、悲しんでいるのか、を。
そこから目が離れると、お客様も離れていきます。
人間の営みなので、失敗は起こります。それは仕方がない。問題は、その後。お客様に寄り添い、気持ちを慮（おもんぱか）り、怒りや悲しみを理解する。
そしてそのことについてきちんと対処する。ちょっとした一言でいいんです。
無視された、あるいは大事にされていない、と感じると、お客様は怒り、悲しみ、離れていきます。
たとえ表面的には怒りを見せなくても、内面では怒ってます。そこをくみ取って、行動できるか。
仕事がうまくいくかどうかって、結局、相手の視点に立てるかどうかですね。
マーケティングも、クレーム処理も、お客様が中心。
お客様だけじゃなく、職場の中でも、外注さんに対しても、家庭においても同じこと。相手の立場になって考えられるか。
基本的なことだけど、これが抜けていると、どこで何をどうやっても結果は厳しくなる。
僕も肝に銘じて頑張ります。
ぜひあなたも。
応援しています。
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