名古屋の経営コンサルタント レイマック

豊田礼人ブログ「シンプルなことの繰り返し」

2010/12/07

お客さん対応を効率化した会社は沈む

メールを始めとしたIT技術を使ったコミュニケーションツールが普及し、顧客への対応が効率化されています。

パソコンやソフトなどに関する問合せは対応は完全にメールのみ、という会社も多いようです。また、電話受け付けをしているサービス窓口でも、音声ガイダンスで自動的に振り分けられます。

しかし、あの音声ガイダンスも、企業側は便利なのでしょうが、客側としてはあまり気持ちのいいものではありません。モノとして扱われたカンジ・・。

企業内の業務プロセスはできるだけ効率化して生産性を高める。さもなければ、この厳しい環境下に利益を出すことは難しい。

しかし、顧客に接する部分を効率化してしまうと、競争力が失われますので要注意です。

例えば、電子商取引(EC)で飛躍するドクターシーラボは、顧客対応の“効率化”を見直す動きをしているそうです。

一般的にコールセンターにおいては、顧客との会話時間が長くなると人件費などのコスト増になる。このため今まで同社のコールセンターではいかにワンコールの時間を短くし、“効率化”するか、ということを目標にしていたそうです。

しかし、これでは顧客満足を高めることはできない。

そこで、コストが増えても丁寧に顧客に対応することに重きを置き、顧客満足度を高める方針に変更したそうです。その結果年間の購入頻度を高めることに成功したそうです。

顧客対応を効率化してはならない。(by 豊田礼人)

豊田礼人の愛されるコンサルタントで行こう

ドクターシーラボの事例、とても参考になりますね。

中小企業においても、取り入れて欲しい考え方です。

是非、トライしてみてください。

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