2014/09/12
第491号【お客様と一緒に作り上げる】
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■聴く姿勢に好感
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ずっと信頼してお願いしていた美容師さんが、
産休に入ってしまいました。
引き継いで担当してくれるスタッフさんも
がんばってやってくれていて、
さすが、流行っているお店は、
いい人材が何人もいるな、と感じました。
引き継いだスタッフさんは、
僕が前任者のことをすごく気に入っていたことは承知の上で、
何とか自分も最大限のパフォーマンスをしようとしています。
その方は、
僕がどんなことを望んでいるのか、
前回まではどんな風に切っていたのか、
について、細かく聞いてくれます。
その「聴く姿勢」にとても好感がもてて、
僕もいろいろと要望を伝えながら、
気持ちよく髪を切ってもらうことができました。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■一方的な押しつけになっていないか
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
美容室のように、
顧客に個別にサービスを提供する業態では、
顧客との対話がとても重要になります。
どんなにスキルの高い「カリスマ美容師」だったとしても、
お客様のニーズをくみ取ることが出来なければ、
顧客満足を得ることはできません。
単なる自己満足な「押しつけ」サービスになってしまいます。
だから、顧客の要望を丁寧に聞き出すスキルも、
サービス業に携わる人にとっては重要になります。
そのあたりが、
しっかり教育されているな、
と感心してしまいました。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■お客様と一緒に作りあげる
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
一方で、
サービス業は、
お客様と一緒に作り上げる、という面があります。
サービス提供者が丁寧に聴く姿勢を持ち、
かつお客側が要望を的確に伝えることができて初めて、
目指す状態に近づくことができます。
例えばですが、
体の具合が悪くなって病院に診察に行く場合、
まず医師が丁寧に病状を聞き出し、
患者はできるだけ具体的に症状や痛む箇所等を伝えることで、
適切な処置が受けられます。
患者が症状を正確に伝えられなければ、
医師が処置方法を間違えたり、
適切な治療プランをたてるまでに時間を要することにもなります。
また、診察後は、
医師のアドバイスに応じた食事をしたり、
適切な量の薬を、適切な時間に飲むなど、
患者は医師が立てた治療プランに積極的に参加することで、
病状の改善が早まります。
つまり、
医師の聴く姿勢と、
患者の積極参加が、
医療サービスの質を向上させるのです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
■自分レベルの視点で
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
自分レベルではどうでしょうか？
コンサルティングサービスは、
まさに顧客の積極参加の姿勢があるかないかで、
効果に大きな差が出るサービスです。
「うまくいくやり方を教えろ」
とばかりに、
自らは考えたり行動したりする意識が低く、
コンサルタント任せにしようとする経営者ほど、
成果が出にくい傾向にあります。
そうではなく、
自ら積極的に考えたり行動する前提で、
それを加速させる目的でコンサルを活用する経営者は、
驚くような成果をどんどん上げていきます。
経営者が積極参加することで、
コンサルティングサービスの効果が最大化するのです。
逆に、
「一緒に作り上げる」という姿勢がないと、
コンサルティングサービスは絶対にうまく機能しません。
（ですから、積極参加する意思が無い経営者からの
ご依頼はお断りしなければならないことがあるのです）
このことはおそらく、
サービス業に限らず、
どんな仕事でも同じなのだろうと思います。
売り手側の相手の要望を聴く姿勢と、
買い手側の一緒に作り上げるという積極参加の姿勢。
両方が揃って、
大きな成果と大きな満足が得られる。
自分自身はできているか。
是非一度、チェックしてみてください。
応援しています。
メールマガジンmail magazine
最近のメルマガentries
コンサルプランconsulting plan
情報発信information
