名古屋の経営コンサルタント　レイマック

2013/05/10

第421号【お客さんと仲良くなるべきか、否か】

◎今週のメルマガ　【お客さんと仲良くなるべきか、否か】

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■関係性で差別化する重要性
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差別化の話。

商品の機能やデザイン、
およびサービスの内容で差別化を図ろうとしても、
いずれは真似されてしまう。

そもそも、
モノがあふれている世の中でこういう要素で差別化するのは
簡単ではない、という現実もある。

だからこそ、
顧客との関係性（リレーションシップ）で差別化しましょう、
と、クライアントには言っています。
言ってしまえば、人間で差別化しましょう、ということです。

顧客と人間対人間のコミュニケーションをとることで
信頼関係を築くことは可能ですし、
強い信頼関係で結ばれれば顧客はあなたから離れられなくなります。
この関係性で差別化する方法はライバルも簡単には真似できないし、
オリジナルなものでもあるので、
長期間に渡って安定的に顧客と取引することができます。

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■仲良くなると、クレームを言われる
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すると、ある会社のスタッフから言われました。

「豊田さんはお客様と仲良くなれっていいますが、
仲良くなると、話しかけやすくなるので、
お客様からクレームを言われることが増えてました。
正直、疲れます。
だから、私はあまりお客様と仲良くなりたくありません。」と。

むむむ。確かに。

今までは胸に秘めていたことを仲良くなったことを幸いに
顧客がどんどんクレームや文句を言ってくる・・。
ありえる話です。

それで、顧客と仲良くしようとすればするほど、
顧客対応が嫌いになってしまう、と。

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■クレームは成長のための宝だ、と思えるか
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さて、このケースにおいて、
経営者はこのスタッフにどんな助言をすべきか。

「そういう客はいらないから、切ってしまえばいい」

こういう経営者もいます。
社員が嫌な客とつきあうことでストレスをためてしまうくらいなら、
いっそのこと取引をやめてしまおう、と。

なるほど、これもひとつの考え方です。
実際に「嫌な客は切ってよい」というルールを設けている会社もあります。

一方で、クレームこそ宝だ、という考え方もあります。

理不尽なことを言うクレーマーは別として、
言いやすくなったからクレームを言って来るその顧客は、
経営を改善するヒントを届けてくれている、
と考えられないでしょうか。

ここを直せばもっとよくなるのに！

と思って言ってくれる顧客もいるでしょう。

やはり経営者は、
まずはそのスタッフをねぎらい、
そしてクレームを言われた内容について真摯に向き合い、
解決していく方向で舵を取るべきだ、
と僕は思います。

顧客と仲良くなると、損だ。
と思っている会社は寂しいし、
愛される会社にはなりづらいと思います。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょうか？

僕ももちろんクライアントとは仲良くなるようにしています。
経営者はもちろん、
社員さんともできるだけコミュニケーションをとり、
関係性を築くことを心掛けています。

やはり会社を良くしていくためには
社員さんの力を借りないわけにはいきませんから、
良い関係を作っておくことはすごく重要だと思っています。

でも、社員さんと仲良くなりすぎると、
会社側の要求を社員に強制しにくくならないか、
と言われることもあります。
確かにそういう局面は過去にもありました。

しかし、そもそも強制しないと社員が動かない会社は問題大ありなので、
そこを解決する方が優先だと思います。

顧客と仲良くなって、信頼関係を築き、
チームとして目標に向かえる体制を作ることが、
僕の仕事の進め方にとってものすごく重要だと思っています。

お客さんと仲良くなるべきか、否か。

みなさんはどう考えますか。

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■編集後記
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昨日は午後から急激に体が不調になり、
3時過ぎから7時くらいまで寝込んでしまいました。
どうも風邪みたいです。
その後何とか起きてきて、このメルマガを書きました。
連続発行記録が途切れなくて良かったです＾＾
寒暖の差が激しいので、気を付けないといけませんね。
みなさんもどうぞご自愛くださいね。
では、また来週。ありがとうございました。

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