2010/11/01
経営相談コーナー Ｖｏｌ．4
豊田です。
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今日は、経営相談コーナーです。
ペットショップ経営者様からの相談で、前回はビジネスモデル の視点からお答えしました。今日は、マーケティングの視点からお答えします。
まずは、ご質問をもう一度。
【Ｑ】
現在小さなペット用品のお店を経営しています。いつも来てくれるお客様はいるものの、なかなか売 上が安定しません。仕入れ代や給料を払うと利益もほとんど残りません。経営のことなどほとんど勉強もせずに初めてしまったので、今、少し焦っています。ど うすれば良いでしょうか？
【Ａ】
マーケティングの視点からお話します。
どうやってお客さんを集め（集客）、買う気になってもらい（モチベート）、販売し、リピーター化（ファン化）していくのか、について検討します。
真っ先に確認すべきは、一度来たお客さんが他店へ流出していないか？ということです。お店が発展していくためには、一度来たお客さんが何度も来店してくれるような仕組みづくりが欠かせません。
専門的に、顧客生涯価値を高める、といいます。一人の顧客の生涯に渡って利用していただこうという考え方です。
これができぬまま、新規顧客を集めても、トータルでの来店客数は増えず、経営は改善しません。新規客を集めるのはコストがかかりますので、利益も圧迫されます。
例えばポイントカード制を導入するだけでも顧客流出は防げます。使い古されたアナログな方法ですが、現在でも十分に効果があります。
またペットの誕生日や家族になった日などの記念日を教えてもらい、プレゼントハガキを出すだけで来店頻度を高めることができます。
その際、手書きのメッセージを添えることで「あなたのために書いた」感を出すことを忘れないでください。反応率が変わります。こういうお客様と接触する部分を“効率化”してはいけません。
ご来店頂いた時の接客はもちろん大切です。ここで、親しみを感じさせながらもプロとしてのアドバイスがきちんとできれば、再来店を促すことができるでしょう。
お客様一人に来店していただくことは、本当に大変なことです。新規客であればなお更、来店へのハードルは高くなります。ですから、来店いただいたお客様には絶対に再来店して頂くのだ、という気持ちを持って親身に、かつプロとして対応することが必要です。
まず、顧客の流出を止める。新規客獲得はその後で。
（ｂｙ レイマック豊田）
今回はここまでです。
次回はマーケティングのうち、集客とモチベートについてお答えします。
