2014/05/09
第473号【マイナスをプラスに言い変える】
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■おもてなしニッポン、が泣く
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近所のスーパーでお好み焼きを買おうとしたときの話。
「お好み焼き、1枚ください」
と僕が言うと、
店員のおばさんが、「今から焼き始めるから12分かかる」と言うんです。
ニュアンスとしては、「だから、あきらめて帰って」という感じ。
なに？この感じの悪さ、と思いましたが、
どうしても食べたかったので、「待ちます」と言って、
12分間待つことにしました。
おばさんは意外そうな顔をして、作り始めました。
店の前で立ったまま12分待つのはツラくてイライラしてきましたが、
待ち始めたのに途中で帰るのもしゃくだったので、
最後まで待ちました。そしてやっとこさ、念願のお好み焼きを手にしました。
驚いたことに、その店員のおばさんは、
「待たせて申し訳ない」という言葉も態度も一切見せない。
う･･･。
「大丈夫か、おもてなしニッポン」と思ってしまった、
ＧＷの昼下がり、なのでした。
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■マイナスを顧客のメリットに言い変える
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客商売なのだから、
もう少しお客の気持ちに寄り添った接客はできないものか？
いや、できるでしょ？
これは、店員のおばさんが悪いのではなく、
店として、会社として、
教育が徹底されていないことに問題があるんだろうな・・
と思います。
焼くのに時間がかかるのは理解できる。仕方がない。
だけどそれを仕方ない、で済ますのではなく、
何とか上手にお客に伝える方法は無いものか？と考えて欲しい。
例えば、待たせるというマイナス面をプラスの言い方に変えてみる。
「12分かかります。（嫌なら帰って）」ではなく、
「12分後に出来たての商品をご用意します。
取り置きしておきますのでそれまで店内をご覧ください」
と言えないか。これくらい言えるでしょ？
1人でお好み焼きを食べながら、
マイナスをプラスに変える方法って、
絶対にいろいろあるはずだよな、とブツブツ独り言ちてしまいました。
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■濃いから、瓶から出てこない
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アメリカの人はケチャップをよく使うそうです。
ケチャップのトップブランドはハインツ。
1970年代、ハインツはライバルのケチャップ会社に猛烈に追い上げられて
いたそうです。
理由は、ハインツのケチャップが伝統的なガラス瓶の容器に入っているため
振ってもなかなか出てこないから使いにくいと感じる消費者が増えたからだとか。
そこでハインツは、このマイナス面をプラスに変える広告を打った。
「ハインツのケチャップは中身が濃いのでなかなか瓶から出てきません」
なかなか瓶から出てこないほど濃いから美味しいんだよ、と。
言い方ひとつで、受け取る側の印象をガラリと変える、という事例です。
これ、使えますよね。
（参考：『戦略思考トレーニング』鈴木貴博 著）
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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょうか？
昔、営業マンだったころ、
お客様とあまり上手に会話ができない自分をもどかしく感じていた私。
雑談が苦手だったし、
お世辞を言ったり、ヨイショしたりするのも下手。
そんな自分を「営業向きじゃない」と決めつけて、
軌道修正をして、
今は経営コンサルティングの仕事をしています。
（この軌道修正はわりと上手くいったと思っている）
先日、4年以上コンサルティングで関わっている企業の経営者様から、
「豊田さんは、聞くのがうまいから、すごく話しやすい。
話していると考えが整理されるし、アイデアも湧く」
と、とても褒められてしまいました。
すごく嬉しかったのはもちろんなのですが、
「話すのが苦手」というマイナス面が、
「聞くのが上手」というプラス面に変換され、
僕の強みになっているんだな、と気づきました。
弱みだと思っていたことが、実は強みを支えている。
それがお客様に価値を提供している。
見方や言い方を変えることで、
マイナスがプラスになることがある。
皆さんにも、必ずあるはずです。
この週末、ちょっと考えてみてくださいね。
応援しています。
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