2014/04/04
第468号【あなたの解釈パターンは？】
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■お客様と仲良くなりたくない？
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以前、このメルマガで、
「お客さんと仲良くなると、何でも話しかけられやすくなるので、
お客さんから細かいクレームを言われるようになった。
だから、お客さんと仲良くなりたくありません」
という飲食店スタッフがいた、
という話を書きました。
このスタッフの意見を聞いて、
「ふむふむ、なるほど。そういうことも確かにあるかもな」
と当時は思いましたが、
やはり経営者視点でみれば、
お客様からの意見を聞き経営に取り入れることは重要で、
このスタッフにはその旨をしっかり理解してもらい、
やはりお客様とは仲良くするべきだ。
・・・というようなお話を紹介しました。
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■クレームじゃなく、天使の声
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このメルマガをレイマックプレスの3月号に掲載したところ、
これを読んだある偉大な経営者からお手紙を頂きました。
その経営者は手紙の中で、
「そのスタッフさんの気持ちは分かります。
しかし、お客様からの意見は、お店の経営にとって非常に重要。
だから当社では、
『クレーム』という言葉は使わず、
『天使の声』という言葉を使っています」
と教えてくれました。
お客様のご意見は煙たいクレームではない。
ありがたい天使の声なのだ。
この天使の声を真摯に聞き、
改善に努めることでさらなる上のステージに行ける・・
こういう解釈をすることで、
社員を勇気づけ、
組織を良い方向へと導いているのです。
この経営者の謙虚な姿勢と、
ユニークな発想に、
とても感銘を受けました。
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■解釈の仕方
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言葉を変えると、
人間の意識が変わる。
「クレーム」という言葉は、
ちょっと暗くて嫌な気分にさせられる。
でも「天使の声」と言い変えれば、
ありがたくて、素直に聞いてみようかという気持ちになる。
どちらもお客様からの意見に変わりはないのに、
言葉一つですごく印象が変わる。
これは「解釈」なんですよね。
ひとつの事柄や事象に対して、
どう解釈するのか。
嫌なクレームだと解釈するのか、
ありがたい天使の声だと解釈するのか。
それ次第で、
意識や行動が大きく変わってきます。
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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょうか？
ものごとを悲観的に見るのか、
それとも楽観的に見るのか。
例えば、
目の前の障害物を
試練だと解釈して避けようとするのか、
それともチャンスだと解釈して乗り越えようとするのか。
解釈の仕方で、行動は変わる。
僕たちは知らず知らずのうちに、
自分なりの解釈パターンを持っています。
そのパターンはいつも決まっていて、
いわばあなたの性格を表すものとも言えるでしょう。
あなたは物事をどんなふうに解釈するクセがありますか？
悲観的か楽観的か。
否定的か肯定的か。
出来ない理由にするか、できるきっかけにするか。
解釈の仕方、言葉の使い方で、
行動は変わる。
僕は、
成長するために有利な解釈をする習慣を、
身に着けたい。
そういう言葉を使いたい。
あなたは？
応援しています。
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