名古屋の経営コンサルタント　レイマック

2011/07/15

第326号【愛しているからこそ、クレームになる】

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◎今週のメルマガ　【愛しているからこそ、クレームになる】

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■クレームをつけた！
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先日、ある商品を買いに行きました。すごく欲しかったモノなので
ワクワクしながらその店に入りました。

しかし、こちらのワクワクした気持ちを打ち砕くかのような店員の
態度に愕然とし、結局その店では買わずに出てきてしまいました。

どうしようかと迷ったのですが、その店のウェブサイトからその日
僕が感じたことや悲しかった気持ちなどを伝えました。

すぐに担当者からメールが来て、謝罪の言葉と今後の対策などが丁
寧に書かれていました。それを読んでいくらか気分がすっきりして、
腹立たしい気持ちも和らぎました。

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■クレームを経営に活かせるか
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クレームを言った自分を擁護するわけではありませんが（笑）、事業
者にとってお客様からのクレームというのはすごく貴重なものだと
思います。

その店や会社の商品が売れない理由を教えてくれるわけですから。
実際、その返信メールには、店員がやるべきことがやられていな
いことが判明し、今後の接客強化につなげられる、と書かれてい
ました。

僕のクレームが、その店を良くすることに役立ったわけです（偉そ
うにスミマセン）。

最近では「クレームを言ってくれたら、お金を払います」という取
組みをしている飲食店もあるのだとか。

クレームを経営に生かすことができるかできないか。それが業績に
大きな差を生むのだと思います。

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■悲しみが怒りに変わり、クレームになる
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クレームを言うのは、期待していたのに裏切られたからです。裏
切られた悲しみが、怒りに変わるのです。

だからクレームを言われた側は、その悲しみをまずは受け止めてあ
げなくてはいけません。

丁寧に相手側の話を聞き、悲しみの源を理解して差し上げる必要が
あります。ここを間違うと、怒りを増幅させてしまいます。

悲しみを理解し、以前の期待を取り戻すように努力をすることを
きちんと伝えれば、相手は理解してくれるはずです。

そして、実際に努力し、改善の効果が形として見えたとき、その
お客様はきっと戻ってきてくれると思います。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょう？

いくら自分では完璧だと思っていても、お客様にとっては不満だ
らけ、ということはあります。

先日も顧問先の会社にお客様からあるクレームが寄せられました。

内容は怒りに満ち、痛烈にその会社を批判しています。

でも内容をよく読むと、「以前は好きだったのに」とか「品質は良い
のに」という言葉が見られます。

期待が裏切られて悲しみ、それが怒りとなっているのです。

そして、わざわざクレームを言ってくれるということは、改善して、
より良い会社になって欲しいという願いも込められているように感
じます。

クレームを言うことは、相手に期待するからこそ。クレームを言う
という行為は、とても意味ある行為なのだと思います。

言われた側は、まず相手の悲しみを受け止めて、それから指摘して
くれたことに感謝する。

クレームは言うのも言われるのも嫌だけど、お互いが高めあうため
に、時に非常に重要なものとなります。

言うべきことは言い、聞くべきことは聞く。

そうして、真の実力が身についていくのだと思います。

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■編集後記
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（第３２６号終わり）

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