名古屋の経営コンサルタント　レイマック

2009/11/13

第239号【客が来ない３つの理由】

【客が来ない３つの理由】

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■まずは知ってもらう
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飲食店のコンサルティングをしています。そこであらためて、良い
店なのに、なぜお客さんが来ないのか？ということについて考えて
います。

良い店で料理もおいしいのになぜお客さんが来ないのか？の理由の
一つ目は、店の存在が知られていないから。新規客の獲得ができて
いないということです。

いくら良い店でも、存在を知らなければ行きようがありません。その
ために、存在を知らせるための作戦を練ります。店の前を通るお客
様向けと、通らないお客様に向けて２つの視点から行う必要があり
ます。

前者には看板で告知します。ここで重要なことは店名をいくら看板
で告知してもお客様は来ないということ。売りとなる商品の名前を
打ち出す必要があります。お客にとっては「焼肉」とか「もつ鍋」が
大事であって、何とかダイニングとか○○屋総本舗とか、そういう店
の名前はどうでもよいのです。

それから料金表を店前に出すことも大事です。料金体系が分からな
い店にはなかなか入りにくいものです。いくらくらいの予算が必要
なのかが分かれば、心理的なハードルは下がります。

店の前を通らないお客にはチラシやＤＭ、ＷＥＢなどを使って告知
します。ここでは、ターゲットの明確化と売りとなる「看板商品」
の提案がとても重要になります。誰に何を食べてもらいたいのかが
不明瞭な広告は、誰にもに届きません。

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■ウチも良いけど、他店も良い
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良い店なのに客が来ない理由の２つ目は、競合店も良い店だからで
す。2回に1回の割合で他店に流れているとすれば、当然来店回数は
半分になります。つまり既存客のリピート客化、さらにはファン化
が上手くいっていないということです。

他店よりも良い店になるためには、コンセプトをしっかりと打ちたて
る必要があります。誰にどんな商品を、どのように提供して喜んで
もらうのか？このことをしっかり考える必要があります。

また一度は来店したものの、次の来店までの間隔が長いお客様が多
い時には、リピート来店を促進する仕掛けも必要となります。

例えばポイントカード、割引クーポンなどの活用。カフェであれば
コーヒーチケットの販売などがありますね。スタバではスタバカー
ドを発行して、贈答用などに活用してもらうことで来店のきっかけ
を作ろうという試みをしています。

最近はジャストメールなど携帯メールを活用した来店促進策を展開
するお店も増えています。平日や雨が降った時など、来店が少ない
時間帯の来店に割引などの特典を与えることでお客を引っ張り込む
作戦です。

お店側はいつもお客様のことを考えていますが、お客様はお店のこ
となど普段は忘れています。ですからツールを使って定期的に思い
出してもらうことは、リピートを促進させる意味でとても重要な視
点となります。

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■不満のありかを探し出す
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お客が来ない理由の３つ目は、来店したことはあるのだけれども、
何らかの不満を持ったために来店しなくなったお客が存在するとい
うことです。

それは料理への不満か、接客への不満か、店舗自体への不満か、価
格への不満か・・・。

この不満の原因を探求し、改善しない限り、来店客数は増えないで
しょう。いくら上記の２つの視点から販促策を一生懸命やったとし
ても、不満原因が解消されない限り、ザルで水をすくようなもので
す。顧客が流出してしまっているということです。

そのために、お客様にアンケートをとったり、ミステリーショッパー
と呼ばれる調査員を使って、お客様が何に不満を持っているのかを
把握することがとても重要になります。

お客様が持つ不満を知り、原因を特定し、その改善策を打ち出し、実
行していくことなしに、お店の発展はありません。

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■自分レベルの視点で
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さて、自分レベルではどうでしょうか？

自分の存在はきちんと商売相手に伝わっていますか？自分が出来る
ことをリスト化して、いつでも見てもらえるようになっていますか？

自分の売りは明確になっていますか？ターゲットは明確になってい
ますか？ライバルとの違いが明確になっていますか？繰り返し注文
がもらえるような仕掛けは用意していますか？

そして、自分のスキルを磨いて、商品力・サービス力をアップさせ
ていますか？

これらの質問を、今、改めて自分にも投げかけています。

良い商品なのに売れない理由は３つ。知られていないから、他の商
品も良いから、お客様が何らかの不満を持っているから。

これはどんなビジネスにも共通する理由です。

さて、あなたのビジネスでは？

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