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豊田礼人の基本的な考え方を
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2015/08/28

第541号【顧客満足行動の習慣化】

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■お客様が満足するポイント
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もし、
あなたの会社(店)が成功しているとしたら、
それはお客様を満足させているからだと思います。

 

お客様が満足していれば、
リピートしてくれるし、
知り合いを紹介してくれるし、
口コミしてくれるでしょう。

 

だから業績が伸び、安定する。

 

逆に、
今ひとつ事業がうまくいっていないとしたら、
お客様が満足していない可能性を探ってみる必要があります。

 

これは、事業を発展させるためにとても重要なポイントなので、
客観的に、そして冷徹に、目をそらさず、
自分の会社の商品やサービスを振り返ってみて欲しい。

 

うちの商品は絶対にイイと思い込み、
顧客の声に耳を傾けることを拒んでいると(つまり高慢になっていると)、
業績は間違いなく停滞していきます。

 

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■顧客満足行動の習慣化
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では、あなたの会社のお客様満足ポイントは何か?
それはどんな「価値」なのか?

 

会社として、その価値を理解しているか。
そして、それを組織の中に落とし込み、
関係者すべてがその価値を顧客に提供できているか?

 

会社として、組織として、
その価値を確実にお客様に提供するべく、
方向性を統一すること。

 

そして、
顧客満足のための価値を提供する行動を
習慣化すること、

 

つまり
「顧客満足行動の習慣化」がとても重要になります。

 

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■解体会社の顧客満足行動とは?
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ある解体業者の社長とミーティングをしました。

 

この会社さんのお仕事は、
古くなったビルや空き家などを解体し、
更地にすることです。

 

この会社のお客様の顧客満足ポイントは、
手際よく解体作業を済ませることは当然なんですが、
加えて、
作業の前後に、物件の近隣の住民や会社に、
きちんとあいさつ回りをすること、
なんです。

 

建物を解体するとなると、
騒音や粉じんが舞う等の問題が起こります。

 

これに対して事前に近隣住民等に
「ご迷惑をおかけします」と伝えに行き、
事後に「ご迷惑をおかけしました」とあいさつに行く。

 

これをきっちりときめ細やかに実施することが、
顧客満足ポイントになっていたんです。

 

この行動を、
会社全体として習慣化することで、
常に顧客満足度を高められるのだそうです。

 

実際に、
この丁寧さが近隣住民を通じてお客様に伝わり、
次の仕事につながるということがよく起こるのだそうです。

 

顧客満足行動を明らかにし、
全社員が習慣化することで、
会社は確実に強くなっていくのです。

 

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではいかがでしょうか?

 

あなたは、
あなたのお客様を満足させるポイントを理解していますか?

 

あなたが選ばれ続けている理由は、
そこにあります。

 

そしてそれを行動に落とし込み、習慣化していますか?
意識しなくても、
自然にできてしまうくらいに。

 

さらに、それをさらに高いレベルで実施できるように、
トレーニングしていますか?

 

お客様が、心酔し、興奮し、熱狂してしまうくらいまで高く。

 

顧客満足行動を習慣化する。

 

僕も頑張ります。
ぜひ、あなたも。

 

応援しています。

 

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■編集後記
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今週土曜日は滋賀県の近江八幡商工会議所で、
創業者向けセミナーを行います。
僕がインタビューしてきた80人超の起業家のお話から、
起業の成功ポイントをお話してきます。
昨年に引き続きのお招きです。
頑張ってきます!

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