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豊田礼人の基本的な考え方を
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2014/09/12

第491号【お客様と一緒に作り上げる】

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■聴く姿勢に好感

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ずっと信頼してお願いしていた美容師さんが、

産休に入ってしまいました。

 

 

引き継いで担当してくれるスタッフさんも

がんばってやってくれていて、

さすが、流行っているお店は、

いい人材が何人もいるな、と感じました。

 

 

引き継いだスタッフさんは、

僕が前任者のことをすごく気に入っていたことは承知の上で、

何とか自分も最大限のパフォーマンスをしようとしています。

 

 

その方は、

僕がどんなことを望んでいるのか、

前回まではどんな風に切っていたのか、

について、細かく聞いてくれます。

 

 

 

その「聴く姿勢」にとても好感がもてて、

僕もいろいろと要望を伝えながら、

気持ちよく髪を切ってもらうことができました。

 

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■一方的な押しつけになっていないか

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美容室のように、

顧客に個別にサービスを提供する業態では、

顧客との対話がとても重要になります。

 

 

どんなにスキルの高い「カリスマ美容師」だったとしても、

お客様のニーズをくみ取ることが出来なければ、

顧客満足を得ることはできません。

 

 

単なる自己満足な「押しつけ」サービスになってしまいます。

 

 

だから、顧客の要望を丁寧に聞き出すスキルも、

サービス業に携わる人にとっては重要になります。

 

 

そのあたりが、

しっかり教育されているな、

と感心してしまいました。

 

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■お客様と一緒に作りあげる

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一方で、

サービス業は、

お客様と一緒に作り上げる、という面があります。

 

 

サービス提供者が丁寧に聴く姿勢を持ち、

かつお客側が要望を的確に伝えることができて初めて、

目指す状態に近づくことができます。

 

 

例えばですが、

体の具合が悪くなって病院に診察に行く場合、

まず医師が丁寧に病状を聞き出し、

患者はできるだけ具体的に症状や痛む箇所等を伝えることで、

適切な処置が受けられます。

 

 

患者が症状を正確に伝えられなければ、

医師が処置方法を間違えたり、

適切な治療プランをたてるまでに時間を要することにもなります。

 

 

また、診察後は、

医師のアドバイスに応じた食事をしたり、

適切な量の薬を、適切な時間に飲むなど、

患者は医師が立てた治療プランに積極的に参加することで、

病状の改善が早まります。

 

 

つまり、

医師の聴く姿勢と、

患者の積極参加が、

医療サービスの質を向上させるのです。

 

 

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■自分レベルの視点で

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自分レベルではどうでしょうか?

 

 

コンサルティングサービスは、

まさに顧客の積極参加の姿勢があるかないかで、

効果に大きな差が出るサービスです。

 

 

「うまくいくやり方を教えろ」

とばかりに、

自らは考えたり行動したりする意識が低く、

コンサルタント任せにしようとする経営者ほど、

成果が出にくい傾向にあります。

 

 

そうではなく、

自ら積極的に考えたり行動する前提で、

それを加速させる目的でコンサルを活用する経営者は、

驚くような成果をどんどん上げていきます。

 

 

経営者が積極参加することで、

コンサルティングサービスの効果が最大化するのです。

 

 

逆に、

「一緒に作り上げる」という姿勢がないと、

コンサルティングサービスは絶対にうまく機能しません。

(ですから、積極参加する意思が無い経営者からの

ご依頼はお断りしなければならないことがあるのです)

 

 

このことはおそらく、

サービス業に限らず、

どんな仕事でも同じなのだろうと思います。

 

 

売り手側の相手の要望を聴く姿勢と、

買い手側の一緒に作り上げるという積極参加の姿勢。

 

 

両方が揃って、

大きな成果と大きな満足が得られる。

 

 

自分自身はできているか。

是非一度、チェックしてみてください。

 

 

応援しています。

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