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豊田礼人の基本的な考え方を
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2014/04/04

第468号【あなたの解釈パターンは?】

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■お客様と仲良くなりたくない?

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以前、このメルマガで、

 

 

「お客さんと仲良くなると、何でも話しかけられやすくなるので、

お客さんから細かいクレームを言われるようになった。

 

だから、お客さんと仲良くなりたくありません」

 

という飲食店スタッフがいた、

という話を書きました。

 

 

このスタッフの意見を聞いて、

「ふむふむ、なるほど。そういうことも確かにあるかもな」

と当時は思いましたが、

 

 

やはり経営者視点でみれば、

お客様からの意見を聞き経営に取り入れることは重要で、

このスタッフにはその旨をしっかり理解してもらい、

やはりお客様とは仲良くするべきだ。

 

 

・・・というようなお話を紹介しました。

 

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■クレームじゃなく、天使の声

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このメルマガをレイマックプレスの3月号に掲載したところ、

これを読んだある偉大な経営者からお手紙を頂きました。

 

 

その経営者は手紙の中で、

 

 

「そのスタッフさんの気持ちは分かります。

しかし、お客様からの意見は、お店の経営にとって非常に重要。

 

だから当社では、

『クレーム』という言葉は使わず、

『天使の声』という言葉を使っています」

 

と教えてくれました。

 

 

お客様のご意見は煙たいクレームではない。

ありがたい天使の声なのだ。

この天使の声を真摯に聞き、

改善に努めることでさらなる上のステージに行ける・・

 

 

こういう解釈をすることで、

社員を勇気づけ、

組織を良い方向へと導いているのです。

 

 

この経営者の謙虚な姿勢と、

ユニークな発想に、

とても感銘を受けました。

 

 

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■解釈の仕方

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言葉を変えると、

人間の意識が変わる。

 

 

「クレーム」という言葉は、

ちょっと暗くて嫌な気分にさせられる。

 

 

でも「天使の声」と言い変えれば、

ありがたくて、素直に聞いてみようかという気持ちになる。

 

 

どちらもお客様からの意見に変わりはないのに、

言葉一つですごく印象が変わる。

 

 

これは「解釈」なんですよね。

 

 

ひとつの事柄や事象に対して、

どう解釈するのか。

 

 

嫌なクレームだと解釈するのか、

ありがたい天使の声だと解釈するのか。

 

 

それ次第で、

意識や行動が大きく変わってきます。

 

 

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■自分レベルの視点で

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自分レベルではどうでしょうか?

 

 

ものごとを悲観的に見るのか、

それとも楽観的に見るのか。

 

 

例えば、

目の前の障害物を

試練だと解釈して避けようとするのか、

それともチャンスだと解釈して乗り越えようとするのか。

 

 

解釈の仕方で、行動は変わる。

 

 

僕たちは知らず知らずのうちに、

自分なりの解釈パターンを持っています。

 

 

そのパターンはいつも決まっていて、

いわばあなたの性格を表すものとも言えるでしょう。

 

 

あなたは物事をどんなふうに解釈するクセがありますか?

 

悲観的か楽観的か。

否定的か肯定的か。

 

 

出来ない理由にするか、できるきっかけにするか。

 

 

解釈の仕方、言葉の使い方で、

行動は変わる。

 

 

僕は、

成長するために有利な解釈をする習慣を、

身に着けたい。

 

 

そういう言葉を使いたい。

 

 

あなたは?

 

 

応援しています。

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