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2013/03/01

第411号【事前期待をマネジメントする】

◎今週のメルマガ 【事前期待をマネジメントする】

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■事前期待が高すぎると、ガッカリすることがある
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例えば、雑誌などで紹介されていた、郊外の素敵な飲食店に行くと
します。

雑誌での美味しそうな料理写真とおしゃれな外観に胸を膨らませ、
少々遠いのだけれど、わくわくしながら車を走らせます。

その店が遠ければ遠いほど、その道中に期待は高まります。
事前期待は時間とともに大きくなるのです。

ようやく到着し、実際食べてみたところ、結構普通のレベル。

そこそこ美味しいのだけれど、事前期待が大き過ぎたために、
ガッカリしてしまう。

こういうことって、よくありますよね。

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■事前期待をほどほどにおさえる
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顧客満足は、
「顧客が感じた価値」が「事前期待」を上回ったときに発生します。

ゆえに、顧客満足を上げるためには、
顧客が感じる価値を高めていく方向性と、
事前期待をほどほどに押さえるという方向性があるわけです。

集客するためには、自社商品の良さをアピールし、
顧客の事前期待を上げる事に走りがちですが、

むやみに事前期待を上げすぎないことも、
顧客満足を勝ち得るためにはとても重要なことなのです。

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■バランスが大事
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マスコミに頻繁に登場して、
自社の良さを常に宣伝している社長さんを時々見かけます。

いかに自社が成功しているかを、世間に示すその社長。
そのノウハウをベースにコンサルティングをやり出したりします。

成功したその会社を見て、
顧客は「さぞ素晴らしい商品やサービスを扱う会社なのだろう」と思います。

しかし、あまり顧客の事前期待を高めてしまうと、
実はとても危険です。

うちの会社は素晴らしい!と宣伝して、顧客の事前期待を高め、
受注を増やそうという作戦だと思いますが、
やり過ぎると、事前期待が高いがために、
顧客が実際のサービスを受けたとき、
不満足を感じる結果を招くおそれがあるわけです。

集客のために事前期待を高めたいのだけれど、
必要以上に高めてしまうと顧客不満足を招いてしまう。

事前期待をどうマネジメントするか。
そのためにはバランス感覚が重要になってくるわけです。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょうか?

奥さんが夫に対して、これくらいのお手伝いはしてくれるだろうと
期待する。

例えば、皿洗いをしたり、
洗濯物を取り込むことくらいはしてくれるだろうと。

あるいは、経営者が社員に対して、
これくらいのことはやってくれるだろうと期待する。

例えば、売上の数字目標について、
前年比トントンくらいはやってくれるだろうと。

その期待が大きいほど、実際にやってくれなかったときはガッカリし、
場合によっては怒りに発展してしまう。

こういうことを防ぐためには、
相手に過剰に期待しない、ということも大切です。

相手に期待するな、というと少し寂しいですが、、
事前期待をマネジメントして、
満足度や幸福度を最大化するというのは、
精神衛生上、とても重要ですよね、と言いたいわけなのです。

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■編集後記
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