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2012/12/14

第400号【顧客接点は自前主義で】

◎今週のメルマガ 【顧客接点は自前主義で】

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■ジャパネットのこだわり
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テレビ通販のジャパネットたかたの特徴は、社長のあの甲高い声と
「自前主義」だそうです。

商品開発(調達)→販売戦略の立案→通販番組などでの商品紹介
→コールセンターでの注文受付→商品発送→アフターサービス

という通販に必要な業務をすべてグループ内で完結しているのだとか。

この自前主義を貫く理由は、

1.	変化に素早く対応するため
2.顧客に誠意を示すため

の2つなのだそうです。

前者については、外部にアウトソーシングするよりも、
内製化した方がノウハウが社内に残りやすく、
変化への対応力が増すというのが高田社長の考えです。

また2に関しては、顧客との関係性を重視し、
心のこもったサービスをするためには自前でなければ実現できない。

高田社長は、リッツカールトンホテルの高いサービスが
自前主義から生まれていることを引き合いに出して、
その重要性を強調しています。

これには深く同意します。

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■スタバの心地よさも「自前主義」から生まれている
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ジャパネットやリッツカールトンの他にも、
自前主義で高いサービスを提供している会社はたくさんあります。

例えば、スターバックス。

スターバックスと言えば、落ち着いた店内と、
丁寧できめ細かい接客サービスが思い浮かびます。

あの落ち着きと心地よい接客の実現には、
自前主義であることが深く関係しています。

多くの飲食店は成功モデルが出来上がると、フランチャイズ展開します。

自らが本部(フランチャイザー)となってノウハウを提供し、
他人(フランチャイジー)の資本を活用して設備投資をし、
素早く多店舗展開しようとするのです。

その方が低リスクでスピーディに成長できる、と考えるからなんですね。

しかしスタバは、フランチャイズは活用せず、直営店にこだわっています。

なぜなら、フランチャイズ化すると、
オーナー(フランチャイジー)は早く資金を回収しようとするあまり、
回転率重視の経営をしたがります。

また、客単価を上げるためにフードメニューを強化したがります。
これが、スタバの特長である落ち着いた雰囲気を壊します。

また、隅々まで行き届いた接客を徹底させるためには、
自社で人を採用し、自社で教育した方が望ましいことは容易に想像できます。

他社(フランチャイジー)が採用した社員を、他社の就業規則の下で教育し、
望むレベルの接客スキルとマインドを身に着けさせるのは、かなり困難です。

これが、スタバが自前主義にこだわっている理由です。

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■顧客との接点は効率化しないこと
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会社の利益を増やすためにはコストをコントロールする必要があります。
そのために「効率化」が重要であることはいうまでもありません。

しかし、顧客と接する部分を効率化すると、顧客満足は下がります。

良い例がコールセンター。

人件費を抑制(効率化)するために
自動応答のシステムを導入している企業は多いですが、
客側がイライラさせられることは少なくありません。

また、実際に会って言うべきこと(せめて電話で言うべきこと)を
メールで終わらせようとする人や会社も増えています。

これも本当にガッカリさせられます。

会社やお店のバックヤード(裏方)はどんどん効率化すべきですが、
顧客とのコミュニケーションを効率化してしまうと、
お客様は間違いなく離れていくことを、我々はもっと認識すべきだと思います。

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■自分レベルの視点で
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さて、自分レベルではどうでしょうか?

以前、僕ががっかりした例は、こんな感じです。

ある会社に、あるモノを発注しました。

その会社には知り合いの人がいて、
その人を通じてお仕事をお願いしました。信頼できる人だと思ったからです。

しかし、待てど暮らせど納品の連絡が来ないし、進捗状況も分からない。

仕方がないので、「どんな感じですか?」とメールを打ってみました。

すると、その知り合いからではなく、
仕事を実際行っている(と思われる)人からメールが来て、回答をもらいました。

その知り合いは、その人に、問い合わせ対応を「振った」んですね。

こういう対応って、少し残念に思います。

進捗が確認できたので僕の用は満たされたのですが、
大事にされている印象は受けません。

顧客対応の効率化による弊害だと思います。

絶対に自前主義にしたいこと、それは顧客とのコミュニケーションです。

僕たちは時間や仕事に追われるあまり、
知らないうちに顧客とのコミュニケーションを効率化していないでしょうか?

一度、振り返ってみてくださいね。

何か気づくことがあるかもしれません。

応援しています。

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■編集後記
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今回でこのメルマガも400号。約8年間続いております。その間、
一度も休むことなく、延期することなく発行してきました。我なが
らよく続けてこれたな、と思います。これもひとえに読んでくださ
る皆様のおかげですね。本当に、励みになっています。ありがとう
ございます。また感想なんかもお聞かせくださいね。次は500号を
目指します。今後ともよろしくお願いします♪

ayato skypeS

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