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2012/11/16

第396号【外部の声を素直に聞いているか?】

◎今週のメルマガ 【外部の声を素直に聞いているか?】

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■店長の不満
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先日、ある店舗にコンサルティングに入りました。

コンサルするに先立って、事前に覆面調査員を入れて、お店に関す
るアンケート調査を実施していました。

そのアンケート結果を店長さんにフィードバックしたところ、調査
方法や調査員の属性(年齢や性別)などにクレームをつけ、頭ごな
しに調査結果に不満をいい始めました。

ちょっと嫌な空気になったのですが、何とかなだめて、当方で分析
した内容を丁寧に説明し、納得してもらったうえで、改善のための
行動計画の立案に進むことができました。

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■批判されている?
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なぜその店長さんはそんな態度をとったのでしょうか?

おそらく「批判されている」と感じたのでしょう。アンケート結果
には、店に対して結構きつい意見も書かれていたので、それがそう
感じさせたのだと思います。

また、店長の上司である社長に対して不満があり、社長主導で今回
のコンサルティングが行われていることに対しての反発だったのか
もしれません。

いずれにしろ、外部からのフィードバックを求めていない人に対し
ていくら貴重な意見をフィードバックしたところで受け入れてもら
えません。

自分にダメ出しされていると思われてしまうんですね。これは気を
つけないといけないな、と感じた体験でした。

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■他人の意見を聞き入れる体制があるかどうか
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コーチングの世界でも、他者からのフィードバックをするのは、
本人が求めている場合に限るべきだと言われています。

本人が他者の意見を受け入れる体制ができているときでないと、ど
んなに的を得たフィードバックだったとしても、素直に聞き入れる
事ができないのです。

さらに言えば、意見を言う人との間に信頼関係がなければ、同じく
素直に聞き入れることは難しいでしょう。

人間には感情があるので、単に機械的に正しい情報を与えれば良い
のではありません。

聞く準備が整って初めて、耳から入った情報が脳みそや心に届くのだ
ということです。

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■自分レベルの視点で
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さて、自分レベルではどうでしょうか?

僕たちは、他者からのフィードバックを冷静に聞き入れることがで
きているでしょうか。

自分が部下や同僚からどのように思われているか。顧客からどのよ
うな評価をされているか、真摯に耳を傾けているでしょうか?

これを聞くのはすごく恐いけれども、正面から受け止めることで、
自分の成長のためにとても重要な情報になるはずです。

これを単なる批判やダメ出しではなく、成長のためには絶対に必要
な情報として、積極的に聞き入れる事ができるかどうか。

そこが分かれ目ですね。

僕って顧客からどんな風に見えているのだろうか?

聞く体制は整っています。

今度、教えてくださいね。

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■編集後記
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12月5日に、コーチングの基礎についてのセミナーを行ないます。
コーチングは、傾聴や質問の力で、部下だけでなく顧客をも行動
させることができるものです。その基礎部分を知っておくだけで、
組織の活性化はもちろん売上の増加にも役立ちます。是非ご参加
ください。今年最後なので忘年会も兼ねますよ~♪

【セミナー詳細】
テーマ:部下も顧客も動き出す!コーチングの基礎
日時:2012年12月5日 19時~
場所:ウインクあいち1004
料金:3000円 但し愛P会員は無料または割引
お申し込みはこちらから↓
http://www.formzu.net/fgen.ex?ID=P28515823

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