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豊田礼人の基本的な考え方を
書いているメルマガです

2012/09/07

第386号【満足はお客様と共同で作る】

◎今週のメルマガ 【満足はお客様と共同で作る】

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■ドリルではなく、穴が欲しい
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今、世の中は「モノ経済」から、「サービス経済」へと移っている
と言われます。

かつては「モノ」そのものが重要視されていましたが、現在はそのモノ
を使ってどんなソリューションが提供できるかが問われる時代、とい
うことです。

ただモノを売るだけの企業よりも、サービスを上手く取り入れてい
る企業の利益率の方が高いという事実もあります。

つまり、顧客の問題を解決するソリューションサービスにこそ、利益
の源泉がある。

IBMはかつてコンピュータというモノを作って売るというビジネ
スを行なっていましたが、ある時から「世界最大の情報技術サービ
ス業」というスローガンを掲げ、サービス・ソフト会社に変身する
ことで業績を伸ばしています。

「客はドリルが欲しいのではなく、木に穴を開けたいのだ」という
ことなんですね。

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■お客様との共同作業
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サービス業は、顧客との共同作業で作り上げていくことが、ハード
ウエア製品との大きな違いです。

例えば、美容院では、美容院のスタッフと顧客が、どんな髪形にす
るべきなのかを相談しながら決めていきます。

いくらスタッフが髪を明るめに染めて、軽くパーマをかけた方が
似合うと思っても、顧客の好みに合わなかったり、職業上清楚な
雰囲気にしなければならないという制約があれば、その髪形にす
ることはできません。

双方が情報交換をしながら、より良い髪形の方向性を確認しあう
ことにより、顧客の満足を得ることができます。

ということは、お客様のサービスへの参加をうまく組み立てられる
かどうかが、サービス業が成功する上での重要なポイントになって
くるわけです。

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■お客様の期待や要望を正確に把握する
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サービス業でお客様を満足させるためには、お客様の要望や期待を
正確に把握することが重要になります。ゆえに、観察力や質問力が、
サービス提供側の企業には求められます。

お客様が何を求めているか、何を期待しているかが分かれば、満足
度を高めるために、何をどうすれば良いかが具体的に分かります。

サービスはそれぞれのお客様の個別要求に応えなければなりません。

だからこそ、個別のお客様の様々な要求を把握する能力を高める努
力を、サービス事業者はし続ける必要があるのです。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょうか?

経営コンサルティングなんて、まさにお客様といっしょに作り上げ
ていくサービスです。

たとえ適切なアドバイスが出来たとしても、クライアント側が実際
に行動してくれなければ、全く何も生まれませんし何も変わらない。

何も変わらなければ、当然お客様は満足しないので、僕への満足度
も高まらない。結果、僕の事業は行き詰まります。

ですから、顧客満足度をあげるためには、いかに行動してもらうよ
うなアドバイスができるか、が生命線になります。

そのためには、お客様が期待することをしっかりとヒアリングする
ことが、めちゃくちゃ大切になります。かつ、コンサルタントに
共感してもらい、「いっしょに作り上げていく」という気持ちを
持ってもらうことが、本当に本当に大切なのです。

というわけで、常に、「どうすれば僕と一緒に行動したくなるか」
を考えているわけなのです。

その企業の実情に即した正しいアドバイス。

実行可能なアドバイス。

何となく楽しそうで、やってみたくなるアドバイス。

そんなアドバイスを心掛けながら、一緒に作り上げていくコンサル
ティングをこれからも提供していきたいと思っています。

あなたも是非、あなたのお客様と一緒になって、満足を高めていく
取り組みをしてみてくださいね。

応援しています。

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■編集後記
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先日行なったセミナー「小さな会社こそ、ブランド戦略!」のアン
ケート結果がすごく良くて、とても嬉しく思っています。いつも
「とても面白かった」から、「面白くない」まで5段階で評価して
もらうのですが、今回は参加者全員が最上位の「とても面白かった」
という評価をしてくださいました。全員が最上位評価をしてくれたの
は、過去21回開催したセミナーで初めてのことです。本当に嬉しく
思います。参加してくれた皆様、ありがとうございました!その時の
様子をブログにアップしていますので、是非ご覧ください。
http://ameblo.jp/raymac/entry-11342482905.html

【第22回 愛される会社プロジェクトセミナー】
テーマ:『明日からできる顧客満足アップの方法』
日時:2012年10月24日(水) 19時~20時45分
場所:ウインクあいち 1004会議室
費用:3000円(税込み) 会員様は無料または割引
懇親会あり
お申し込みは→ http://www.formzu.net/fgen.ex?ID=P28515823

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