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2012/06/29

第376号【不安な気持ちを聴いて欲しい】

連続376週間、無休で配信しています!

◎今週のメルマガ 【不安な気持ちを聴いて欲しい】

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■患者さんが病院に最も求めることとは?
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在宅医療事業で起業した、「医療法人三つ葉」の代表である舩木先
生とお会いしたときの話。

顧客満足について話しているとき、先生から患者さんの満足度調査
の結果について教えてもらいました。

病院にかかる患者さん(病院から見れば顧客です)が重要視するポ
イントは、

1位 医者の聴く態度と分かりやすい説明 68%
2位 自覚症状の軽減 20%
3位 待ち時間の短さ 10%

という結果になったそうです。

何より、自分の病気の症状や治療についての要望をお医者さんがきち
んと聴いてくれることを、患者側は強く望んでいるのです。

これを受けて、三つ葉さんでは、とにかく患者さんの声に耳を傾け
ることを、医師たちに徹底させているのだそうです。

それが、圧倒的に高い顧客満足度につながっているのだそうです。

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■不安な気持ちを聴いて欲しい
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病気を抱え、不安な気持ちでいっぱいな時、お医者さんが丁寧に聴
いてくれれば、患者は安心できます。

不安なときほど、きちんと聴いてくれる人の存在は大きいんですよね。

病院以外でも、顧客側が不安な状態に陥っているとき、しっかりと
聴く態度を示すことで、顧客の満足度を高めることができます。

例えば、高いものを買う時。失敗できない買い物なので、買う側は
不安な気持ちを持っています。例えば、車や家などを買うときです。

また、知らない分野のものを買う時。知らないだけに、買い側は「だ
まされるんじゃないか」と不安になります。例えば、初めて金融商品
を買う時などです。

こういう不安な気持ちを取り除いてあげることが信頼へとつながり
ます。信頼を勝ち取れれば、成約の可能性はグンと高まります。

その有効な方法が「聴く」ことなのです。

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■聴くからこそ、適切な説明ができる
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丁寧にお客様の声を聴けば、その人が何を望んでいるのかを詳しく
理解することができるはずです。

そうして初めて、適切な商品・サービスを提供することができます。
適切な商品を得た顧客の満足度が高まるのは、とても自然なことです。

三つ葉さんの例で言えば、患者さんの話を丁寧に聴くことで、要望
や症状を的確に捉えられ、だからこそ適切で分かりやすい説明がで
きるのだと思います。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょうか?

コンサルティングの現場では、まさに「聴く」ということが非常に
重要になります。

経営者は、日々色んな問題に直面し、悩み、時に不安な気持ちのま
ま仕事に立ち向かっています。

その不安な気持ちを理解してあげることが、コンサルタントにとって
非常に重要な役割になります。そのためにはまず、丁寧に聴くこと
が大切です。

しかしもちろん、聴いているだけではダメで、聴いたことをベース
に、いかに価値ある情報やアドバイスを提供することができるか、
が問われます。

聴くスキルと、聴いたことを理解して体系化するスキルと、当ケー
スに最適な解の方向性を導き出すスキル・・・

求められることは、果てしなく高いですが、同時にやりがいも大きく
なります。

すべては、顧客満足のために。

頑張ります。

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■編集後記
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今週の火曜日は、「経営計画の立て方」セミナーを名古屋で開催しま
した。愛される会社プロジェクトのセミナーとしては20回目とな
りました。年月にして3年超。あっという間ですね。これからもコ
ツコツと続けていきたいと思います。第21回目は8月に開催予定
です。テーマは「小さな会社のブランド戦略」。会場でお会いできれ
ば嬉しいですね。

【第21回 愛される会社プロジェクトセミナー】
テーマ:『小さな会社のブランド戦略』
日時:2012年8月28日(火) 19時~20時45分
場所:ウインクあいち 会議室
費用:3000円(税込み) 会員様は無料または割引
懇親会あり
お申し込みは→ http://www.formzu.net/fgen.ex?ID=P28515823

ayato skypeS

※執筆者・豊田礼人の抱腹絶倒の起業物語はこちらから

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