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豊田礼人の基本的な考え方を
書いているメルマガです

2011/04/29

第315号【期待と品質のバランス】

ゴールデンウィーク突入です。自粛ムードが蔓延していますが、使
うべきところでは積極的にお金を使いたいと思っています。それが
復興支援につながるのだと思います。使うぞ!

※ブログは平日ほぼ毎日書いています。↓
http://ameblo.jp/raymac/

(連続315週間、無休で発行しています。昨日の名古屋は寒かった)

◎今週のメルマガ 【期待と品質のバランス】

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■劇団四季の高い顧客満足度
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劇団四季が顧客満足度調査で前年1位の東京ディズニーリゾート
(TDR)をおさえて10年度の1位になったそうです。(サービ
ス産業生産性協議会が実施した調査結果より)

劇団四季は、利用前の期待値を表す「顧客期待」、利用時の品質への
評価を表す「知覚品質」、価格への納得度を示す「知覚価値」で高得
点を得るなど、総じて高い評価を得ました。

特に知覚価値では、ミュージカルで1万円を切る料金設定が支持され、
TDRよりもその点においても差を付けたようです。

劇団四季は、事前の期待が大きくワクワクさせてくれて、実際の
コンテンツも期待通りの品質で、なおかつ価格的にも納得感が強い、
というところが広く支持されているわけなんですね。

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■期待が高いと満足度へのハードルも上がる
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コンサートやスポーツ観戦などでは、事前のワクワク度は大きく膨
らみがちになり、「顧客期待」は大きくなります。

でも実際に生で体験してみると、それほどのものではなかった、と
いう経験は誰しもあると思います。つまり期待したほどの品質を
体験できなかった、ということ。

例えばサッカーや野球をスタジアムに見に行ってみると、テレビ観
戦に慣れているせいか、拍子抜けするほどつまらなく感じることが
あります。

テレビと違って、解説も選手の顔のアップも選手の詳細なデータも
リプレイも無い生の観戦は、時に非常に退屈な時があります。

こうなると、知覚品質や知覚価値が低く評価されてしまい、顧客満
足度は低くなります。顧客期待を煽って集客を強化するのはよいの
ですが、品質とのバランスがとれていないと逆に顧客満足度を下げ
てしまいますよ、ということです。

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■やはり品質の高さが大切
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仕事上で顧客へプレゼンする場合も、顧客期待と知覚品質・知覚価
値のバランスをとることは重要です。

プレゼンを通すために顧客ワクワクするような提案をすることは重要
ですが、品質がともなっていない場合、あとからクレームになる恐
れもあります。

そうすると、価格への納得度も下がり、総合的に顧客満足度は下が
ってしまいます。

集客や受注のために、顧客を期待させたい気持ちは当然誰しも持っ
ていると思いますが、まずは品質に絶対の自信を持てるほど高める
ことが基本ですよね、と思うのです。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょう?

最近、やはり謙虚さというのは非常に大切だなと感じます。

ネット、ソーシャルメディアの普及によって誰もが情報発信しやす
い環境が急速に整いました。

それにつれて、何かと客を煽るような広告手法が蔓延し、奥ゆかし
くて謙虚なはずの日本人がどんどん自己主張するようになりました。

しかし、品質がともなっていない場合、それは顧客を裏切ることになる。

集客し、受注したいのだけれど、あくまで謙虚な姿勢を保つということ
は重要ですね。

「顧客期待≦知覚品質」であること。

これが顧客満足向上のポイントだと思います。

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■編集後記
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振り返れば、このメルマガも発行して6年が経ちました。早いです
ね。315週間、GWも正月も関係なく、休み無く発行してきました。
読者の皆さまと、丈夫な体に生んでくれた両親に感謝しつつ、7年
目に突入していきたいと思います。

愛される会社プロジェクト→ http://raymac.jp/aip

(第315号終わり)

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