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豊田礼人の基本的な考え方を
書いているメルマガです

2010/09/03

第281号 【お客様と対話せよ】

いよいよ9月に入り、今年もあと4ヶ月!残暑が続きますが、頑張
っていきましょう!!

(連続281週間、無休で発行しています。暑さが緩みませんね~)

◎今日のメルマガ 【お客様と対話せよ】
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■対話から生まれた「幻の手羽先」
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手羽先で有名な名古屋の居酒屋チェーン「山ちゃん」の創業者であ
る山本会長にお話を聞きました。

面白いなと思ったのは、お客さんとの会話から得たヒントを次々
と事業に取り入れていって、それが成功につながったということ
です。

例えば、山ちゃんの手羽先は「幻の手羽先」というネーミングで
知られています。これは、手羽先を食べたお客さんが、「これ、お
いしいね~。幻の味だね~」と言ったのをヒントにしたそうです。

また、深夜まで若者で賑わう店内とそのまわりの様子を見て、お
客さんが「すごい人だね~。まるで六本木みたいだね~」と言っ
たのをヒントに、「名古屋の六本木 山ちゃん」という店名にし
て、受けたそうです。

お客さんの言葉の中には、ダイヤモンドのように輝くフレーズが
潜んでいるんですね。

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■プロ化しすぎると、自分が見えなくなる
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自分たちのことは、自分たちでは見えにくい。

自分たちは四六時中自分たちの仕事について考えているため、視点
がどんどんプロ化していきます。

そうすると、素人であるお客様の気持ちが分からなくなったり、自
分たちの良さが分からなくなったりします。

だからお客様と対話し、客観的で素人的な意見を頂くことは非常に
重要です。

今、多くの消費財メーカーでは、お客様をコミュニティ化して意見
を吸い上げ、商品開発に活用する流れが当然のように行なわれてい
ます。

9月1日の日経MJでは、アップリカなどのベビー関連企業が子育て
に励む「ギャルママ」を集めて意見を聞き取る試みを積極的に行な
っていると報じています。

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■マーケットインを超えて、マーケットプル
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ただ、お客様の意見を聞きすぎると、特長の無い、面白み欠ける
商品になってしまうこともあるようです。

提供側本位の「プロダクトアウト」がまずいのはよく言われること
ですが、マーケットインしすぎても、魅力ある商品は生まれないと
いう意見もあります。

お客様の意見を取り入れながら、さらに提供する側の創造力や思い
を込めて開発し、マーケットを引っ張っていく「マーケットプル」
というスタンスが求められるのです。

アップル製品って、みんなマーケットプルなものばかりだから、
爆発的な支持が得られるのだと思います。

お客様の意見を聞きながら、自分たちの創造力をフルに発揮させ
てこそ、新しくて面白いモノが生まれるんですね。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょうか?

僕も愛される会社プロジェクトという会員組織を運営し、会報誌
を発行したり、勉強会を定期開催する中で、徐々にコミュニティ
が出来つつあります。

そうすると、そこから僕の事業に対していろいろな意見を言って
もらえるようになります。

皆さん実績を出している経営者だったりビジネスパーソンだったり
するわけなので、とても貴重な話を聞けたりするのです。

そういう意見をいろいろ組み合わせたり発展させたりして、自分の
事業のプランを考えることもあります。

お客様と対話することは、基本的なことですが、改めてとても重要
なことだと最近感じています。

あなたも、時にはお客さんとぶっちゃけ話をしてみてはいかがでしょう?

強烈なヒントが見つかるかもしれません。

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■編集後記
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愛される会社プロジェクトの会報誌『レイマックプレス』も発行
から丸2年が過ぎました。今までインタビューした経営者は25人
となりました。とりあえず、100人を目指します!

(第281号終わり)

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