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豊田礼人の基本的な考え方を
書いているメルマガです

2010/02/26

第254号【商品知識と実体験】

だんだん暖かくなってきましたね。2月ももう終わりです。残り
10ヶ月、そろそろエンジンかかってきました?

(連続254週間、無休で発行しています。そろそろ花粉か!?)

◎経理代行+財務アドバイスパック
http://raymac.jp/keiridaikou
◎印刷会社向け業績アップハンドブック
http://raymac.jp/printing

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■好調ブランドの二つのポイント
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百貨店が苦しんでいる中、テナント出店している衣料ブランドも軒
並み売上が低迷し、その多くは前年比10~20%の減収だそうです。
(2010/02/5 日経MJより)

そんな中で、衣料ブランド『セオリー』は、ほぼ一貫して5%前後の
マイナスで踏みとどまっているとか。その強さの秘密は、「店員教育」
にあるそうです。

ポイントは2つ。

・ 店員はバックヤードも含めて、各商品の店内在庫を頭に入れること。
・ 店員は商品を事前に着用し、実感を得ておくこと。

つまり、

顧客にサイズや色違いを聞かれたときに、すぐに応えることで信頼
感を持たせることができ、また、自分が着用しておくことでリアルな
説明ができること、の大事さを店員に教育しているのです。

当たり前のようなことですが、これが出来ていない店が多いからこ
そ、「当たり前」を徹底することで顧客に支持されているのだと思い
ます。

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■書店店員の付加価値
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先日、大きな書店に行って、ある本があるかどうかを店員さんに尋ね
たら、10分くらい待たされたあげく「ありません」と言われました。

検索性に長けるアマゾンと戦っているはずのリアル書店のこのレス
ポンスの悪さに、少し拍子抜けしました。

専門書だったので、せめて「類似書籍はこのコーナーにありますの
でご覧下さい」という案内くらいしてはどうか、と思いましたが、
そういう行動はマニュアルに無いのでしょう。

そうなると書店店員の仕事は「レジ」と「商品出し・整頓」くらいに
なってしまい、付加価値をほとんど生み出していないことになって
しまいます。

商品をすべて覚えるというのは本という商品特性上不可能ですが、類
似商品の案内など、人間ならではの付加価値をつけていかないと、ネ
ットショップとの競争に勝てないでしょう。(いや、すでにアマゾン
では類似商品のオススメはどんどんしてきますね)

リアルショップである以上、教育による店員の質の向上はとことん
追求しなければならない、重要なテーマだと思います。

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■ 自分がどう感じるか、を試してみる
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ただ、商品知識で頭でっかちになり、「商品について説明しまくる」
タイプの販売員は売れません。

分からないことや疑問に思ったことに対して即座に答えてくれる店
員には信頼感を持ちますが、聞いてもいないことを一方的に説明し
まくる店員には辟易します。

お客さんの求めていることを察知し、「ちょうどいい」量と質の接客
サービスを提供することが大事です。

こういうことをやるためには高いスキルが必要に思われますが、自分
が接客された時にどう感じるかについて常に意識することで養われる
部分もあると思います。

街に出て、感じてみろ、ということでしょうか。

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■自分レベルの視点で
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さて、自分レベルではどうでしょう?

僕たちは自分が売っている商品やサービスについて、しっかりとし
た知識を持っているでしょうか?

また、その商品やサービスを自分で使ってみたことはあるでしょう
か?

この二つを総合すると、自分で実際に使ってみることで、単なる知識
に魂が吹き込まれ、より説得力のある商品説明ができるのだ、という
ことでしょうか。

顧客に整理整頓をしっかりしましょう、と説く僕は、自分の机の上を
見て時々自己嫌悪に陥ります。まずは自分がやらずして、整理整頓な
ど語れるか・・。

そういう思いで、昨日は机の上を掃除しました。

そうするとやっぱり気持ちいいし、仕事がはかどる気がします。

整理整頓は大事です!

さて、少しは説得力が出てきましたか・・?

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■編集後記
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愛Pの会報誌レイマックプレスの2月号は、ジェットコースターの
ような起業家人生を歩むウロメディカルジャパンの池山社長にインタ
ビューしています。その一部をブログに掲載していますので、よろし
ければご覧下さい。→ http://raymac.jp/archives/982

(第254号終わり)

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