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2010/01/22

第249号【サービス精神が我々を救う?】

1月も20日を過ぎました。年始の目標、覚えてますか~?

(連続249週間、無休で発行しています。最近飲み会続きです)
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■物足りない決意表明
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日本航空の再建計画が正式に決まりました。

その日、パイロットなどの乗務員が「これからも、安全な運行を
続けていきます」という声明を発表しました。

飛行機が安全に飛ぶように努力することは、当たり前のこと。当たり
前のことを当たり前にやることは大切ですが、それは航空会社として
最低限のことで、このタイミングであらためて言うことか?と思って
しまったのが正直なところ。

危機的な状況を乗り越え、今後の競争を勝ち抜いていくための決意
表明にしては、少し物足りない気がしてしまいました。

あくまで社員からの声明なので、この程度のことしか言えない面も
あるのかもしれませんけどね。

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■楽しませて、なんぼ
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この声明を聞いて思い出したのが、米サウスウェスト航空。

この航空会社、安全に飛んでいるのは当たり前ですが、その取り組み
がユーモアに溢れていて、とても面白いのです。

例えば、
・ 客室乗務員が機内での放送中、突然歌いだす。
・ 経営方針の起案より、パーティの企画に時間をかける
・ ズボンの着用は自由という職場で働いてみませんか?という求人広告を出す。
・ CEOが女装してスピーチする などなど

これらのことは、顧客を楽しませること、従業員を楽しませること
が会社の最大の目的だとする同社の方針によっています。その根底に
はリッツ・カールトンホテルが実践しているようなホスピタリティの
精神が流れています。

時にクレイジーだという評価を受けることもあるようですが、サー
ビス業なんだから、「楽しませてなんぼ」という精神が貫かれていて、
しかもこれらが好業績につながっています。利益率は米航空業界で
トップだそうです。(参考:「破天荒!」ケビン・フライバーグ他著)

もちろん、「航空会社は飛行機を飛ばさなければ価値は生み出せない」
というポリシーのもと、地上待機時間をできるだけ短くするという
コストダウンのための取り組みも積極的に行っているそうです。

社内には給油、点検、お客様の誘導を超高速&効率的に実施するため
のアイデアが満載で、その実施のための教育にも力を入れているそう
です。

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■ サービス精神を持っているか
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サウスウェスト航空は後発企業で、低価格&ローカル路線専門の航
空会社です。

一方で日本航空は、歴史も古く、「親方日の丸」の代表的な企業です。
とてもじゃないが、会長が女装するなんてことはできないでしょう。

しかし、日航に最も欠けていることは、サウスウェスト社が持って
いるような「サービス精神」ではないでしょうか?

安全に運行することは当たり前。効率化を追求して低コスト化する
ことも当たり前。

その上で、官僚主義をぶっ飛ばして、お客を楽しませるユーモア溢れ
るサービスを、社員全員が楽しんでやれるかどうか、ということがと
ても重要だと思います。

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■自分レベルの視点で
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さて、自分レベルではどうでしょう?

年末に、若者の就職相談をしているNPO法人、エンドゴールの大久
保さんという方にインタビューしてきました。

エンドゴールは、国からの委託事業として予算をもらい就職相談を
しています。しかし開業当初、事務所を構えていても肝心の相談者が
全く来ないという苦境に追い込まれました。

そもそも、国がやっているような堅苦しい就職相談所に、わざわざ
相談しに行こうと思う若者がいなかった・・・。

そこで大久保さんは集客と認知度アップのために、その相談所のメ
インキャラクターに「萌えキャラ」を使うことにしました。知多み
るくという女の子のキャラクターです。http://chita.endgoal.net/chita/

すると就職相談と萌えキャラという違和感が話題になり、マスコミに
取り上げられ、相談者が急増したそうです。大久保さんは「お上に相談
すると絶対に反対されることは分かっていたので相談せずに決行した」
と言っていました。これが当たったんですね。

当たり前のことを当たり前にやることは難しいし、とても重要なこ
とです。

しかし、そこにユーモアとかサービス精神、遊び心を付け加えると、
周りの反応が大きく変わることがあるようです。

常識にとらわれず、お客様をサプライズさせるために、何かできる
ことはないでしょうか?

女装、萌えキャラ・・

とりあえず、やりやすいところから、やってみましょう(笑)。

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■編集後記
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エンドゴールの大久保さんへのインタビューは、僕のブログにも少
し掲載しています。よろしければご覧下さい。
http://raymac.jp/archives/917

サウスウエスト航空は僕の最も興味のある会社の一つで、いつか乗っ
てみたいと思っているんです。同社に関する本は色々出ていますので
読んでみると面白いですよ。僕は「破天荒!」という本を読みました。

【お知らせ】
愛される会社プロジェクトの第6回勉強会を、2月16日(火)に
行います。今回はコヴィー博士の名著「7つの習慣」をもとに、大
胆にも成功原則について学んでみたいと思います。お楽しみに。
詳細はこちらから↓
第6回愛P勉強会 http://raymac.jp/saishinbenkyokai

(第249号終わり)

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