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豊田礼人の基本的な考え方を
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2009/12/04

第242号【信頼の残高はどれくらい?】

今年も残り1ヶ月を切ってしまいました。いや、まだ1ヶ月ある!
今年の目標を最終チェックしてみましょう。もうちょっとで達成で
きそうなことはないか?残り1ヶ月、ラストスパートかけましょう。

勉強会もよろしく。
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(連続242週間、無休で発行しています。ゴン中山はすごいね)
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■言葉で繕うことは不可能
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芸能人が薬物に手を出して、逮捕されるニュースが世間を騒がせま
した。

こういった事件は今に始まったことでもなく、昔からちょくちょく
あったように思います。

また薬物に限らず、芸能人や有名人が犯罪を犯すとカメラの前に
出てきて、釈明の弁が全国ネットのニュースで流れます。

そのときに当人が発する常套句。

「もう二度とやりません。約束します」

しかし、にわかには信じられません。

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■ブランドを強くするための約束
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自らの行動で失った信頼は、いくら言葉で埋め合わせようとしても
取り返せません。

行動で失った信頼は、行動で取り戻すしかない。

そのとき、言葉は無力です。

ブランドは約束だ、とよく言われます。このブランドを手にすれば、
必ず期待通りのベネフィット(便益)が得られることを、そのブラ
ンドは約束する。だから、買い続ける。

例えばヴィトンのバッグを持てば、必ず注目を浴び、自尊心をくす
ぐられ、満たされた気分に浸れるからこそ、買い続ける。

その約束が守られている限り、お客様はそのブランドを支持し続け
ます。しかし、約束が破られれば、信頼を失い、すぐに客は去る。
約束と信頼は密接な関係にあります。

いくら言葉で謝罪しようが、言い訳しようが、簡単には聞き入れて
もらえない。

もう一度お客様を振り向かせるためには、付け焼刃の言葉ではなく、
その後の行動で納得させなければならないのです。

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■信頼の残高
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会社の中でも、「信頼」が果たす役割はとてつもなく大きい。

リーダーシップが機能するのは、信頼の残高が残っている時だけで
す。

行動で問題を起こし、信頼を失ってしまえば、いくら権力を使って
ねじ伏せようとしても、部下は言うことを聞かないでしょう。

命令に従っているように見えても、そういうふりをしているだけで
す。

信頼の残高は、行動によってしか増えません。しかも少しずつしか
増えません。しかし、無くなる時は一気になくなります。

ですから、日々の一貫性ある行動が、リーダーには求められるので
す。

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■自分レベルの視点で
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自分レベルではどうでしょう?

小さい子供ほど、信頼の、そして愛情の残高を敏感に感じ取ります。

忙しさにかまけて日頃はろくに相手もせず、自分が余裕のある時に
だけ一緒に遊ぼうとしても、そうは問屋が卸さない。

少しでも愛情の残高を積むことを怠っていると、お父さんは全く相
手にされなくなってしまうのです(実話)。

その場を繕うような、耳障りがいいだけの言葉は、感受性の高い
子供には通用しません。

行動で作ってしまった問題は、言葉でごまかすことはできないの
です。

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■編集後記
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印刷ジャーナルという印刷業界専門のWEB情報誌に、僕の小冊子
の記事が掲載されました。
http://www.pjl.co.jp/news_845.html
来週には、中部経済新聞の取材も受ける予定です。というわけで、
昨日髪の毛を切ってきました。2ヶ月ぶりにスッキリしましたよ。

(第242号終わり)

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