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豊田礼人の基本的な考え方を
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2008/07/04

第168号【一貫性が信頼を生む】

先日、友人の結婚式に出席しました。披露宴で主賓としてあいさつ
した友人の上司がとても素晴らしいスピーチをしてくれました。非
常に落ち着いていて、人生の先輩としてのアドバイスを押し付けが
ましくなく、かつ機知に富んだ内容で話してくれました。あんなミ
ドルになりたい、と思った豊田でした。(名刺交換のタイミングを逸
したことが何より残念でした。あ、新郎新婦はとても幸せそうでした
よ)

ということで、本日のメルマガをどうぞ!
(連続168週間、無休で発行しています!梅雨明け間近。もう夏ですね。)

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■バーゲンで信頼を損ねる?
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7月になり、世の中はバーゲンです。

バーゲンと言えば思い出すのが、冬のある日、コートを買った時のこ
とです。ボクがそのコートを買った1週間後に始まったバーゲンで全
く同じものが半額くらいで売られているのです。

それを知った会社の先輩が半額で同じコートを買ってきて、ボクに自
慢げに見せびらかしにきたのを思い出します。(この先輩もどうかし
てますよね?)

さすがにこれにはがっかりしました。定価で買った自分がバカみたい
で、お店側に裏切られた気がします。バーゲン情報を知らない自分が
悪いと言われそうですが、こういう悔しい思いをしたという話は結構
あちこちで耳にします。

消費者にしてみれば、「じゃ、通常の価格は何なの?」と言いたくもな
りますよね。そこで最近では、バーゲンを一切せず、売価を変動させ
ないところもあります。経営努力により常に適正価格で売ることによ
り会社の姿勢に一貫性を持たせ、お客様の信頼を得ようという戦略で
す。

ボクの知り合いのインテリアショップでは、バーゲンや値引きは一切せ
ず、ある一定の購買額を超えたお客様のみにメンバーズカードを発行
し、一律5%の割引をしています。

この一貫した姿勢に、ボクはいつも感心します。この一貫性がお客様
からの信頼を得ていることは間違いありません。

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■一貫性は信頼を生む
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ブランドにも一貫性が必要です。

『ブランディング22の法則』にはこう書いてあります。

「ブランド構築は根気のいる仕事である。一番成果が上がるのは長期
にわたる首尾一貫性を保った時である。ボルボは35年間、安全を
売り物にしている。」

しかし、根気のいる仕事をする時、人はどうしても飽きてくる。ボル
ボもこの仕事に飽きてきたのか、スポーツカーやコンバーチブルを売り
出したことがあったそうです。安全というメッセージが薄められかねな
いコンバーチブルを、です。これが成功したという話はついに伝わって
きませんでした。

一貫性は信頼を生む。ブランドにとって最も大切なものは信頼性です。
一貫性を欠けば信頼を損ね、ブランドも傷つきます。ボルボの失敗は
そのことをボクたちに教えてくれています。

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■信頼されるリーダーの条件とは?
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リーダーシップにも一貫性が必要だ、とドラッカーは言いました。

「リーダーシップは賢さに支えられているのではない。一貫性に支え
られものである」(P.F.ドラッカー)

どんなに賢くても、どんなに仕事ができても、言ってることとやって
いることに一貫性が無いリーダーは、真のリーダーとは言えない。
公言する信念と行動が一致していなければリーダーたりえない、とい
うことです。

リーダーの条件は「信頼」です。信頼は口先だけでは得られません。

一貫性のある行動、言動があってこそ、信頼は生まれるのです。
信頼が得られない限り、従う者はいません。

いくら飲み会でおもしろく盛り上げてくれる上司でも、それだけで信
頼は得られるはずもなく、仲が良いだけの関係に終わってしまいます。

これでは、永遠に真のリーダーにはなれないのです。

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■自分レベルの視点で
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さて、自分レベルではどうでしょう?

ボクたち個人が信頼を得るための方法の一つとして、「応対テンショ
ンの一貫性」があります。

誰かに何かを頼まれたり、相談されたりした時に、一貫性を持って応
対することができれば、相手に安心感を与えられます。安心感は信頼
につながります。

時々、機嫌がいい時は最高に感じ良く応対してくれるのですが、機嫌が
悪い時にはびっくりするくらい感じ悪い応対をする人に出会います。こ
ういう人、つまり応対のテンションに一貫性が無い人に対しては、機嫌
の良し悪しを探りながら話かけないといけないので、とてもハラハラし
ます。

相手の「機嫌の良し悪しを探る時間」ほど、組織にとって無駄な時間は
ありません。ボクの知っている女性が、ある上司に質問したいことがあ
っても、「応対テンションの一貫性」が無い上司なので、常に機嫌の良
し悪しを見極めてから質問している、と言っていました。くだらない上
司のご機嫌を見極めている時間中、仕事は止まります。会社も止まりま
す。この世に、これほど無駄なことはありません。

応対テンションに一貫性が無い人は、周りから信頼を得られないだけで
なく、組織の生産性まで下げてしまう、とてもやっかいな人と言えます。

さて、あなたの応対テンションに一貫性はありますか?

機嫌の良し悪しで、応対のテンションが左右されていませんか?

「テンション10」の時と「テンション1」の時が混在している人
よりも、常に「テンション5」で一定している人の方が組織では信
頼されます。一貫しているからです。

遊びの時ならいざ知らず、組織においてこのことはとても重要です。

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◆今週の一冊『ユダヤの商法』 藤田 田 著
★★★★☆(星4つ)
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マクドナルドを日本に持ってきた伝説の経営者、藤田 田(でん)氏
の大ベストセラーです。藤田さんは「銀座のユダヤ人」と呼ばれたほ
どユダヤ人の商売方法に徹した人で、その語り口は痛快そのものです。
現代ではとても出版できない表現がそこかしこに出てきて、ハラハラ
しながらも、思いっきり楽しめます(初版は1972年)。商売で圧倒
的な結果を出した人ならではの迫力と真実がこの本には詰まっていま
す。ヘタなコンサルタントの本を読むよりよっぽど学べますよ。すで
に絶版されているので、中古本しか買えません。アマゾンでは、定価
690円のこの本が3000円で売られています。ボクも3000円
払って手に入れましたが、その価値はあると思います。ボクが手に入れ
た現物は実に254刷版でした!こんな本、見たことありません。

興味のある方はコチラカラ↓
http://raymac.jp/archives/268

【注】評価基準
★★★★★ 赤線率50%以上 睡眠時間削っても今すぐ読むべし!
★★★★☆ 赤線率30%以上 今読んでる本が終わるやいなや即!
★★★☆☆ 赤線率10%以上 読んでおけば尚可か
★★☆☆☆ 赤線率5%以下  暇をつぶす必要に駆られた時にでも
★☆☆☆☆ 赤線率ほぼゼロ  立ち読みで可

※赤線率とは、豊田が興奮して赤ペンで線を引く割合です。
※評価はあくまで私見です。ご了承ください。

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■編集後記
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友人の結婚式では、久しぶりの顔に何人か会えて、とても楽しかった
です。披露宴では、映像や音楽を使った現代的なアプローチが展開さ
れ、時代の進化(笑)を感じました。式場も色々考えてますね。勉強
になりました。

(第168号終わり)

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